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公開：2024-10-24

FaciloがGainsightのCustomer-Led Growthプラットフォームを導入、顧客管理とサービス品質の向上を実現へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• FaciloがGainsightのCustomer-Led Growth導入を発表
• 顧客情報の可視化と集約化による効率改善を目指す
• カスタマーサクセス活動の強化と生産性向上が狙い

FaciloのGainsightプラットフォーム導入による顧客基盤の強化

株式会社Faciloは、コミュニケーションクラウド「Facilo」の顧客サービス強化を目的として、Gainsight社のCustomer-Led Growthプラットフォーム「Gainsight Customer Success Platform」を2024年10月23日に導入した。急速な顧客基盤の拡大に伴い、カスタマーサクセス組織も拡大しており、複数のツールによる情報管理の非効率性を解消する必要性が高まっていた。^[1]

GainsightプラットフォームはCRMやデータ基盤との豊富なコネクタと柔軟なデータ管理機能を備えており、契約先顧客とユーザー店舗の関係性を考慮しながら顧客状態を多角的に把握することが可能となっている。カスタマーサクセスマネージャーが質の高い支援を提供するための型化推進機能も実装されているのだ。

Faciloは2023年2月末に製品を正式リリースして以降、急速に顧客基盤を拡大してきた経緯がある。今後のマルチプロダクト展開に向けてアップセルやクロスセルの機会を効果的に把握する必要性が高まっており、手作業やタスクの属人化による品質のばらつきを解消することが求められている。

Gainsightプラットフォームの主要機能まとめ

Faciloの詳細はこちら

Customer-Led Growthプラットフォームについて

Customer-Led Growthプラットフォームとは、顧客中心の持続的な成長を実現するためのソリューションであり、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客データの一元管理と可視化機能
• カスタマーサクセス活動の効率化ツール
• 顧客エンゲージメント強化の自動化機能

Gainsight Customer Success Platformは世界シェアトップのカスタマーサクセスプラットフォームとして、多くの企業に導入されている実績がある。顧客情報の統合管理から業務効率化まで幅広い機能を提供しており、デジタルプログラムの推進やIT部門に依存しない運用が可能となっているのだ。

Faciloのカスタマーサクセス強化に関する考察

Faciloによるカスタマーサクセスプラットフォームの導入は、急速な成長期における顧客管理の効率化という点で重要な意味を持っている。特に複数ツールの統合による情報の一元管理は、カスタマーサクセスマネージャーの業務効率を大幅に向上させる可能性が高いだろう。

今後の課題として、導入初期におけるデータ移行や既存業務フローの再構築に伴う一時的な混乱が予想される。しかしGainsightの豊富な導入実績とノウハウを活用することで、スムーズな移行とより高度な顧客支援体制の構築が期待できるはずだ。

長期的な展望としては、マルチプロダクト展開に向けたクロスセル機会の把握や、データドリブンな意思決定による顧客満足度の向上が見込まれる。カスタマーサクセス組織の少数精鋭化とハイパフォーマンス化により、持続的な成長基盤の確立が可能となるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「すごいベンチャー100選出、不動産仲介のコミュニケーションクラウドを展開する株式会社Facilo、Customer-Led Growthプラットフォームを導入し、急増する顧客に対する基盤構築を目指す | Gainsight株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000026.000100644.html, (参照 24-10-24).

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