ダイキン工業がトゥモロー・ネットのCAT.AI CX-Botを導入、エアコン修理受付のAI対応完了率96%を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

トゥモロー・ネットのAIシステムをダイキン工業が採用
エアコンの修理受付やトラブル対応でAI対応完了率96%を達成
音声とチャットを組み合わせた柔軟な対応が可能に

ダイキン工業のCAT.AI CX-Botによる顧客サービス向上

トゥモロー・ネットは、ダイキン工業がエアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせ対応にAI自動化システム「CAT.AI CX-Bot」を2023年6月から運用開始したことを発表した。音声とテキストチャットを1つのプラットフォームで同時に利用できる設計によって、ユーザーの状況に応じた柔軟な対応が可能となっている。^[1]

ダイキン工業のコールセンターへの問い合わせ件数は年間180万件に達しており、特に夏季の冷房使用時期に集中する傾向にあったため、人材確保が課題となっていた。AIを活用した自動化システムの導入により、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現することが可能になったのだ。

高齢者を含む幅広い年齢層からの問い合わせに対応するため、AIの1回の発話で1つの情報のみを聴取する設計を採用している。さらにボタン形式での回答やカレンダーからの日程選択など、ユーザーの入力負担を軽減する工夫が施されており、使いやすさの向上に成功したのである。

CAT.AI CX-Botの特徴まとめ

項目	詳細
開始時期	2023年6月
AI対応完了率	96%
コールセンター年間問い合わせ件数	180万件
主な特徴	音声とチャットの同時利用、ボタン形式での回答、カレンダーからの日程選択
対応内容	修理受付、キャンセル、日程変更、不具合や取り扱い相談

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AI対応完了率について

AI対応完了率とは、AIによる自動応対システムが人間のオペレーターを介さずに問い合わせを完了できた割合を示す指標である。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

人的コストの削減効果を直接的に示す指標
顧客満足度と業務効率化の両立度を測定可能
AIシステムの性能と実用性を評価する基準

ダイキン工業のCAT.AI CX-Botが達成した96%という高いAI対応完了率は、AIシステムの実用性と顧客サービスの質の高さを示している。音声とチャットの併用やユーザーに配慮した対話設計により、幅広い年齢層のユーザーに対して効果的なサポートを提供することが可能になったのだ。

CAT.AI CX-Botに関する考察

CAT.AI CX-Botの音声とチャットを組み合わせたハイブリッド型の対応は、顧客サービスの新たな可能性を示している。特にエアコンのような製品では、故障状況の説明が複雑になりがちであり、文字と音声の両方を活用できる柔軟な対応は非常に効果的だろう。今後は自然言語処理技術のさらなる進化により、より複雑な問い合わせにも対応できるようになることが期待される。

一方で高齢者のデジタルデバイド問題や、緊急性の高い故障時の即時対応など、AIだけでは解決が難しい課題も存在している。人間のオペレーターとAIの適切な役割分担や、AIが対応できない事案を迅速に人間に引き継ぐための仕組みづくりが今後の課題となるだろう。AIと人間のそれぞれの強みを活かしたハイブリッドな顧客サービスの実現が求められる。

さらにAIによる問い合わせ対応の自動化が進むことで、人間のオペレーターはより複雑で高度な判断が必要な業務に注力できるようになる。故障の予防保全や顧客の潜在的なニーズの発掘など、付加価値の高いサービスの提供が可能になると考えられるのだ。AIと人間が共存する新しい顧客サービスの形が見えてきている。

参考サイト

^ PR TIMES. 「トゥモロー・ネットのAI自動化システム「CAT.AI CX-Bot」をダイキン工業がエアコンの修理受付やトラブル時の問い合わせ対応で採用 | 株式会社トゥモロー・ネットのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000019.000024676.html, (参照 24-10-30).

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