Zendeskが包括的なAIカスタマーサービスソリューションを発表、音声通話AIとオムニチャネル対応で顧客サポートを強化

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

Zendeskが包括的なAIカスタマーサービスソリューションを発表
オムニチャネル対応型のAIエージェントと強化版Copilotを導入
音声通話AIによってカスタマーサポートの自動化が進化

Zendeskの新AIソリューションによるカスタマーサービスの強化

Zendeskは2024年10月30日、AIを活用した包括的なカスタマーサービスソリューションの提供を開始した。オムニチャネル対応型のAIエージェントやエージェントCopilotの機能強化によって、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）の向上を実現している。^[1]

AIエージェントビルダーが導入されることにより、AIエージェントの導入と運用開始後の管理が大幅に簡素化された。ブランドに合わせたトーン調整が可能となり、トレーニングを必要とせずに構築や展開にかかる時間を短縮することが可能になったのである。

音声通話AIの導入によって最大50%まで音声通話対応の自動化が実現し、あらゆるチャネルでシームレスで一貫性のあるサポートを提供することが可能になった。2025年上半期にはさらに進化した音声通話エージェントCopilotがリリースされる予定だ。

ZendeskのAIソリューション機能まとめ

機能	詳細
返答生成	AIによる即時回答生成、カスタマイズ可能な会話フロー対応
音声通話対応	PolyAIとの連携による最大50%の自動化実現
AIエージェントビルダー	トレーニング不要の簡易構築、ブランドトーン調整可能
オートアシストモード	顧客ニーズの予測と自律的なアクション実施
AIインサイト	詳細な目的検出とエンティティ検出による迅速な対応

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オムニチャネルAIエージェントについて

オムニチャネルAIエージェントとは、複数の顧客接点チャネルで一貫したサービスを提供するAI搭載の自動応答システムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

音声通話を含むすべてのデジタルチャネルに対応
人間のサポート担当者と連携した対応が可能
自律的な問い合わせ解決能力を保有

ZendeskのオムニチャネルAIエージェントは、CXに特化した大規模なデータベースでトレーニングされており、企業に数値化可能なメリットをもたらすことが期待されている。日本のCXリーダーの78%が今後1年間でチャットボット機能への投資を増やすと回答しており、AIによるカスタマーサービスの自動化は加速するだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「Zendesk、人とAIのパートナーシップを強化する包括的なカスタマーサービスソリューションの提供を開始 | 株式会社Zendeskのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000041.000064750.html, (参照 24-10-31).

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