ベルシステム24とスカパーJSATがSPCCを合弁会社化、生成AI活用で革新的なカスタマーサービスを実現へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

ベルシステム24がSPCCを子会社化し合弁会社へ
生成AIを活用したハイブリッド型コンタクトセンターを実現
BPO分野でのビジネス拡大を共同推進

ベルシステム24とスカパーJSATの合弁会社化による事業展開

ベルシステム24とスカパーJSATは、スカパー・カスタマーリレーションズを合弁会社化することを2024年11月13日に発表した。SPCCの株式51%をベルシステム24が保有し子会社化することで、生成AIを活用したハイブリッド型のコンタクトセンター事業の早期実現を目指している。^[1]

SPCCは「スカパー！」をはじめとする各種サービスのカスタマーセンター運営を通じて高い専門性を有する事業者として成長を遂げており、HDI調査の3部門において最高評価三つ星を獲得している。ベルシステム24は2000年から「スカパー！」の問い合わせ窓口業務を受託しており、2020年には在宅コールセンターシステムを共同開発するなど関係を強化してきた。

今回の合弁会社化により、個社での生成AI等での投資が難しい内製のコンタクトセンターにおいて、コスト削減と効率化を目的としたアウトソースや提携等といったニーズの拡大に対応する体制が整備された。両社の強みを活かしたシナジーにより、幅広い業界から選ばれる企業となることを目指している。

合弁会社化の概要まとめ

項目	詳細
契約締結日	2024年11月12日
株式譲渡実行日	2025年1月1日
出資比率	ベルシステム24が51%を保有
主な事業内容	スカパー！のカスタマーセンター運営、他社カスタマーセンターの運営
導入技術	生成AI、ハイブリッド型コンタクトセンター

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ハイブリッド型コンタクトセンターについて

ハイブリッド型コンタクトセンターとは、人的対応と生成AIによる自動対応を組み合わせたカスタマーサービス体制のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

人的対応と生成AIを最適に組み合わせた効率的な運営
コスト削減と顧客満足度の両立を実現
労働人口減少への対応と24時間365日の安定運用

コンタクトセンター業界において40年以上の実績を持つベルシステム24と、HDI調査で最高評価を獲得したSPCCの統合により、ハイブリッド型コンタクトセンターの実現が加速する。生成AIの活用によって、効率的な運営と高品質なカスタマーサポートの両立が期待できる。

合弁会社化に関する考察

合弁会社化によって両社の強みを活かした革新的なカスタマーサービスの実現が期待できる。特にベルシステム24の豊富な運用実績とSPCCの高品質なサービス提供能力を組み合わせることで、新たな付加価値を創出することが可能となるだろう。

一方で生成AIの導入にあたっては、セキュリティ面での懸念や運用ノウハウの確立が課題となる可能性がある。今後は段階的な導入とモニタリングを通じて、安全性と効率性のバランスを取りながら事業を展開していく必要があるだろう。

長期的には労働人口減少への対応だけでなく、カスタマーサービスの質的向上も重要な課題となる。生成AIとヒトの特性を活かした新しいサービスモデルの確立により、業界全体の発展に貢献することが期待される。

参考サイト

^ PR TIMES. 「ベルシステム24とスカパーＪＳＡＴ　スカパー・カスタマーリレーションズを合弁会社化 | 株式会社ベルシステム24ホールディングスのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000147.000109272.html, (参照 24-11-15).

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