バーチャレクスのinspirX 5.8がPKSHA FAQと連携、コンタクトセンターの顧客対応効率が向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

inspirX 5.8が外部FAQシステムとの連携機能を実装
PKSHA FAQとの標準連携機能が利用可能に
顧客応対画面から一括メンテナンスが実現

バーチャレクスのinspirX 5.8が外部FAQシステム連携機能を実装

バーチャレクス・コンサルティングは、コンタクトセンターCRMソフト「inspirX」の最新バージョン5.8を2024年11月5日にリリースした。外部FAQシステムとのAPI連携機能が新たに追加され、第一弾としてPKSHA CommunicationのFAQシステム「PKSHA FAQ」との標準連携が実現している。^[1]

inspirXはマルチチャネル対応のCRMソフトウェアとして、バーチャレクスの長年にわたるセンター運営経験を活かし、現場の声をヒアリングしながら開発を重ねてきた。外部FAQとのAPI連携によって、公開用FAQとコンタクトセンター内で利用する内部FAQを一画面上で同時にメンテナンスすることが可能になっている。

iframe連携が主流の中でAPI連携を実現したことにより、ユーザビリティとメンテナンス効率の大幅な向上が期待されている。エンドユーザーからの公開用FAQと内部FAQの統合に関する強い要望に応える形で、顧客応対画面に外部FAQ表示用のタブを配置することで、効率的な情報管理を実現したのである。

inspirX 5.8の新機能まとめ

項目	詳細
外部FAQ連携機能	他システムに登録されているFAQの検索・表示が可能
FAQ候補登録機能	PKSHA FAQ側への候補登録が可能
コンタクト詳細からの登録	標準FAQ候補と他システムFAQ候補の選択が可能
FAQ検索ログ機能	検索ワードのヒット件数や参照履歴を記録

inspirXの詳細はこちら

APIについて

APIとは「Application Programming Interface」の略称で、異なるソフトウェア同士が連携するための仕組みのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

ソフトウェア間でデータやコマンドをやり取り可能
プログラムの再利用性と拡張性が向上
システム間の連携を効率的に実現

inspirX 5.8では外部FAQシステムとのAPI連携機能を実装することで、公開用FAQと内部FAQの統合管理を実現している。従来のiframe連携と比較して、APIを活用することでユーザビリティとメンテナンス効率の大幅な向上が期待できる仕組みとなっているのだ。

外部FAQシステム連携に関する考察

外部FAQシステムとのAPI連携は、コンタクトセンターの業務効率化において大きな意義を持つ機能だ。公開用FAQと内部FAQを一画面で管理できることにより、情報の整合性が保たれ、顧客サポートの質が向上することが期待できる。従来のiframe連携と比較して、APIを活用した連携はシステム間の相互作用がより深い形で実現されているのだ。

一方で、複数のFAQシステムを統合することによる運用面での課題も考えられる。FAQの更新タイミングや権限管理、バージョン管理などの整備が必要となり、運用ルールの明確化が求められるだろう。API連携の特性を活かしながら、これらの課題に対する具体的な対応策を検討していく必要がある。

今後は機械学習やAIを活用したFAQ最適化機能の追加が期待される。顧客の問い合わせ傾向を分析し、FAQの内容を自動的に改善する仕組みや、問い合わせ内容に応じて最適なFAQを提案する機能などが実装されれば、さらなる業務効率化が実現できるだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「コンタクトセンターCRMソフト「inspirX」、最新バージョンで外部FAQシステムと連携開始 | バーチャレクス・コンサルティング株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000117.000000699.html, (参照 24-11-15).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。