InsightTechがアイタスクラウドの活用事例を公開、JALのVoCデータ活用による業務改善の実態が明らかに

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

InsightTechがアイタスクラウドの活用事例を公開
JALがVoCデータを統合的に活用し業務改善を実現
オペレーター間で改善事例を共有しデータ品質を向上

InsightTechとJALによるVoCデータ活用の取り組み

株式会社InsightTechは2024年11月20日、顧客の声活用ダッシュボード「アイタスクラウド」の活用事例として日本航空株式会社の取り組みを公開した。JALではアンケートやコールセンターへの問い合わせなど、多様なVoCデータを統合的に分析し、Web案内の改善やFAQ追加などの具体的な施策に活用している。^[1]

アイタスクラウドの導入において重視されたポイントは、主語と述語の構成による明確な分析機能とAIによるポジネガ判定機能だった。JALでは20件以上の改善要望に対してスピーディかつ丁寧な対応を受け、効果的なVoC活用を実現することができている。

InsightTechの伊藤代表は、統合的なデータ活用、打ち手への活用、VoCデータ品質向上の好循環という3つの重要なポイントを挙げている。JALではこれらの要素を組み合わせることで、顧客満足度の向上とオペレーションの効率化を同時に達成している。

アイタスクラウドの活用事例まとめ

項目	詳細
導入企業	日本航空株式会社 CX推進部
主な活用方法	アンケート分析、コールセンター問合せ分析、改善事例のフィードバック
導入の決め手	主語述語構成による明確な分析、AIポジネガ判定、画面の見やすさ
改善成果	Web案内改善、FAQ追加、オペレーター意識向上
サポート評価	20件以上の改善要望に対する迅速な対応

アイタスクラウドの詳細はこちら

VoC（Voice of Customer）について

VoCとは「Voice of Customer（顧客の声）」の略称で、企業に寄せられる顧客からのフィードバックや意見を指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

アンケート、問い合わせ、SNSなど多様な接点から収集
テキストマイニングによる定量的な分析が可能
顧客満足度向上や製品改善に活用

アイタスクラウドではVoCデータを自然言語処理技術で解析し、主語と述語の関係性から具体的な課題を抽出することが可能となっている。JALの事例では、このVoCデータの分析結果をもとにWeb案内の改善やFAQの追加を行い、顧客満足度の向上とオペレーションの効率化を実現している。

参考サイト

^ PR TIMES. 「Insight Tech、顧客の声活用ダッシュボード「アイタスクラウド」ユーザー企業の声から見える”VoC活用の今”（その１）を公開　～日本航空株式会社ご担当者様の声～ | 株式会社 Insight Techのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000083450.html, (参照 24-11-21).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。