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公開：2024-11-29

ギブリーとニトリが生成AI活用型コンタクトセンターの構築を開始、2025年春には商品単位での質問に自動回答へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ギブリーとニトリが生成AI活用のコンタクトセンター構築を開始
• チャットボットやFAQサイト、ビジュアルIVRを実装
• 2025年春に生成AIでの商品質問回答を実現予定

ギブリーとニトリによる生成AI活用型コンタクトセンターの構築

株式会社ギブリーは株式会社ニトリと共に、生成AI技術と次世代型ナレッジベースを活用したコンタクトセンターの構築プロジェクトを2024年11月28日に発表した。チャネル統合型のナレッジデータベースを構築し、メール、電話、FAQサイト、チャットボットなどの全問い合わせツールの回答を一元管理することで、全チャネルで一貫した品質の顧客対応を実現する方針だ。^[1]

ニトリは現在、チャットボット、FAQサイト、ビジュアルIVRをすでにリリースしており、24時間365日の問い合わせ対応の実現を目指している。人による初回対応とシステムによる2回目以降の対応を組み合わせたKCSサイクルを確立することで、無人対応の割合を増やし、人にしかできない接客などの対応を強化する体制を整えた。

最終的な問い合わせ解決方法の内訳として、ナレッジによる定型回答が70%、ナレッジベースを活用した生成AIによる回答が30%になることを想定している。無人対応の増加により一部人員を配置転換し、大型家電のオンライン相談も開始する予定である。

生成AI活用型コンタクトセンターの開発スケジュール

ニトリの公式サイトはこちら

KCSについて

KCSとは「Knowledge Centered Service」の略称で、ナレッジマネジメントの国際標準フレームワークを指す。効率的なナレッジ運用を実現するための重要な要素として以下の特徴がある。

• 問い合わせ対応とナレッジ作成を同時に行う統合的アプローチ
• 組織全体でのナレッジ共有と活用の促進
• 継続的な改善サイクルの確立

ニトリのコンタクトセンタープロジェクトでは、KCSのフレームワークを活用することで、人による初回対応とシステムによる2回目以降の対応を効果的に組み合わせている。このアプローチにより、ナレッジの蓄積と活用が効率化され、顧客サービスの品質向上と応対時間の短縮が実現できる。

生成AI活用型コンタクトセンターに関する考察

ナレッジベースと生成AIを組み合わせた新しいコンタクトセンターの構築は、人材リソースの最適化という観点で大きな意義がある。定型的な問い合わせをAIが処理することで、人的リソースを高度な接客業務に振り向けることが可能になり、より付加価値の高いサービス提供につながるだろう。

今後の課題として、AIによる回答の精度向上と、人間による対応とAI対応の適切な振り分けが重要になってくる。また、AIシステムの学習データの質と量の確保、および顧客のプライバシー保護との両立も検討が必要だろう。

期待される展開として、蓄積されたデータを活用した商品開発や接客サービスの改善が挙げられる。顧客の声を直接的にビジネス改善に活かせる体制を構築することで、より効果的な顧客満足度の向上が実現できるはずだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ギブリー、ニトリと共に生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを推進 | 株式会社ギブリーのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000315.000002454.html, (参照 24-11-29).

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