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公開：2024-11-29

東京メトロが生成AI搭載チャットボットを導入、鉄道会社初の本格活用で顧客サービス向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 東京メトロが生成AI搭載のチャットボットサービスを開始
• お客様センター業務にも生成AIを活用し効率化を図る
• 鉄道会社初の生成AI本格活用となる取り組み

東京メトロの生成AI搭載チャットボットによるカスタマーサービス革新

東京メトロは2024年11月28日より、Allganize Japan株式会社と協力し生成AI搭載のお客様向けチャットボットサービスを開始した。年間約25万件の電話と約10万件のメール対応を行うお客様センターの業務効率向上と回答の迅速化を実現するため、鉄道会社として初めての本格的な生成AI活用に踏み切ったのである。^[1]

新しいチャットボットは従来のFAQベースの回答に加え、公式WEBサイトの情報から適切な回答を生成する機能を実装し対応範囲を拡大した。お忘れ物の問い合わせにおいても、種別に応じた必要情報を会話形式で入力できるようになり、複数回のやり取りが必要だった従来の方式から大幅に利便性が向上している。

お客様センターの業務効率化においては、メールでの問い合わせに対し生成AIを活用して内容把握から回答案作成までを自動化する。従来オペレーターが手作業で行っていた一連の業務プロセスを効率化することで、より多くの問い合わせに迅速な対応が可能になるだろう。

生成AI搭載チャットボットの機能まとめ

生成AIについて

生成AIとは、機械学習技術の一つで、与えられたデータから新しい内容を自動的に生成することができる人工知能システムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 既存データから新しい回答やコンテンツを自動生成
• 自然言語での対話が可能
• 業務効率化や顧客サービス向上に貢献

東京メトロの事例では、お客様センター業務における問い合わせ対応の自動化や効率化に活用されている。チャットボットに搭載された生成AIは公式WEBサイトの情報を基に適切な回答を生成し、また社内向け専用システムではメール対応の効率化を実現している。

鉄道会社の生成AI活用に関する考察

東京メトロによる生成AI搭載チャットボットの導入は、鉄道業界全体のデジタルトランスフォーメーションを加速させる可能性を秘めている。特にお客様センター業務の効率化は、人手不足が深刻化する中で重要な解決策となり得るだろう。ただし、AIの判断ミスや不適切な回答生成のリスクも考慮し、人間によるモニタリングと品質管理体制の整備が必要になるはずだ。

将来的には、運行情報や遅延証明書の発行など、より幅広い業務への展開が期待される。駅構内の案内や緊急時の情報提供においても、生成AIを活用した多言語対応やリアルタイムの情報更新が可能になるだろう。鉄道会社特有の正確性と安全性を担保しつつ、いかに効率化を進めていくかが重要な課題となる。

また、生成AIの活用範囲を段階的に拡大することで、社内業務の効率化だけでなく、新たな顧客サービスの創出も期待できる。リアルタイムの混雑予測や最適な経路提案など、データ分析と組み合わせた高度なサービス展開が視野に入るはずだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「【東京メトロ】鉄道会社初！生成AIを搭載したお客様向けチャットボットのサービスを開始します！合わせて、お客様センター業務にも生成AIの活用を開始します！ | Allganize Japan株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000064.000034106.html, (参照 24-11-29).

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