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公開：2024-08-20

住信SBIネット銀行がGPT-4o搭載のAI電話自動応対システムを導入、顧客サービスの効率化と質向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 住信SBIネット銀行がAI電話自動応対を導入
• GPT-4oモデルを搭載したバーチャルアシスタントを採用
• お客様の問い合わせに即時対応が可能に

住信SBIネット銀行の新AI電話自動応対システム導入

住信SBIネット銀行株式会社は、2024年8月19日よりカスタマーセンターの電話窓口にAIを活用した自動応対システムを導入した。このシステムは、Kore.ai Japan合同会社の対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」を基盤とし、Microsoft Azure OpenAI ServiceのGPT-4oモデルを搭載している。これにより、顧客からの問い合わせに待ち時間なく対応することが可能となった。^[1]

新システムは、高度な自然言語処理技術を駆使して顧客の用件を正確に把握し、適切な回答を提供する。また、必要に応じてSMSでウェブサイトのURLを送信する機能も備えている。AIが人間のオペレーターによる対応が必要と判断した場合は、スムーズに担当者へ引き継ぐ仕組みも整えられている。

住信SBIネット銀行は、この革新的なシステムを段階的に拡大していく方針を示している。まずは一部の問い合わせ窓口から導入を開始し、順次対応領域を広げていく予定だ。この取り組みは、最先端技術を活用して顧客サービスの質を向上させる同行の姿勢を明確に示すものといえる。

AI電話自動応対システムの特徴まとめ

Kore.ai Japan合同会社の詳細はこちら

バーチャルアシスタントについて

バーチャルアシスタントとは、AIを活用した自動応答システムのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 自然言語処理技術による高度な対話理解
• 24時間365日の無人対応が可能
• 人間のオペレーターとのシームレスな連携

住信SBIネット銀行が導入したバーチャルアシスタントは、Kore.ai Japan合同会社の技術を基盤としている。このシステムは、高度な自然言語処理と対話管理技術を組み合わせることで、顧客の問い合わせ内容を正確に理解し、適切な回答を提供する。また、必要に応じてSMSでウェブサイトのURLを送信する機能も備えており、より柔軟な顧客対応を実現している。

AI電話自動応対システムに関する考察

住信SBIネット銀行のAI電話自動応対システム導入は、顧客サービスの効率化と質の向上という点で高く評価できる。待ち時間の削減や24時間対応の実現は、顧客満足度の向上に直結するだろう。一方で、AIの応答が人間味に欠ける可能性や、複雑な問い合わせへの対応力に課題が残る可能性もある。

これらの課題に対しては、AIモデルの継続的な学習と改善が不可欠だ。また、人間のオペレーターとAIの役割分担を明確にし、それぞれの長所を活かしたハイブリッドな対応体制を構築することが重要になるだろう。今後は、より高度な感情認識や状況判断能力を持つAIの開発が期待される。

さらに、このようなAI技術の進化は、金融サービス業界全体に大きな変革をもたらす可能性がある。個人に最適化されたファイナンシャルアドバイスの提供や、リアルタイムでのリスク分析など、AIの活用領域は今後さらに拡大していくことが予想される。金融機関には、テクノロジーの進化に柔軟に対応しつつ、顧客のプライバシーやセキュリティを確保する取り組みが求められるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「住信SBIネット銀行、GPT-４oモデル「生成AI」を活用し、電話自動応対を実現 | 住信SBIネット銀行株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000361.000037968.html, (参照 24-08-20).
2. Microsoft. https://www.microsoft.com/ja-jp

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