ビジネススキル

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公開：2024-08-22

小田急電鉄がMediaCallsを導入、IVRとオペレーター育成に活用し業務効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 小田急電鉄がMediaCallsを導入
• IVRとオペレーター育成に活用
• 業務効率化と顧客対応向上を実現

小田急電鉄によるMediaCalls導入の効果

メディアリンク株式会社は、小田急電鉄株式会社の「小田急くらしサポート」にオールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」を導入したことを2024年8月20日に発表した。この導入により、IVR（電話自動応答システム）を活用した業務効率化とオペレーター育成が可能になり、各オペレーターの対応状況やスキルの可視化が実現した。^[1]

MediaCallsの導入前は、入電時のランプと着信音によるオペレーターへの通知が心理的負荷となっていた。新システムでは、IVRの柔軟性により業務効率化に必要な機能を満たし、Web管理画面での簡単な操作でIVRメニューの作成が可能となった。これにより、専門知識不要で設定変更の工数が大幅に削減された。

さらに、既存の顧客管理システムとの連携がスムーズに行えるようになり、入電時に顧客情報が各オペレーターに表示されるようになった。これにより、お客様に寄り添った対応が可能となり、過去の対応状況や注意点を即座に把握できるため、通話時間の短縮や経費削減にもつながっている。

MediaCalls導入の効果まとめ

MediaCallsの詳細はこちら

IVR（電話自動応答システム）について

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話による自動音声応答システムのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 音声ガイダンスによる自動的な電話対応
• プッシュボタン操作による顧客の要望の振り分け
• 24時間365日の対応が可能

MediaCallsのIVRシステムは、Web管理画面での簡単なマウス操作でメニューの作成が可能な点が特徴だ。これにより、専門知識がなくても柔軟にIVRの設定変更ができ、業務効率化に必要な機能を満たすことができる。小田急電鉄の事例では、このIVRの柔軟性が導入の決め手の一つとなった。

MediaCallsに関する考察

MediaCallsの導入は、コールセンター業務の効率化とカスタマーサービスの質の向上に大きく貢献する可能性がある。特に、オペレーターの心理的負担を軽減しつつ、顧客情報の効率的な活用を可能にする点は高く評価できる。一方で、システム導入に伴う初期コストや既存システムからの移行に関する課題も考慮する必要があるだろう。

今後の課題としては、AIやチャットボットなどの新技術との連携が考えられる。これらの技術を効果的に統合することで、より高度な自動化と個別化されたカスタマーサービスの提供が可能になるかもしれない。また、データ分析機能の強化により、顧客の傾向や要望をより深く理解し、プロアクティブなサービス提供につなげることも期待できる。

MediaCallsの今後の発展として、多言語対応や音声認識技術の更なる向上が期待される。グローバル化が進む中、多様な言語や方言に対応できるシステムの需要は高まっていくだろう。また、感情分析技術の導入により、オペレーターがより適切な対応を選択できるようサポートする機能も有用だ。これらの進化により、MediaCallsはより包括的なカスタマーエクスペリエンス向上ツールとなる可能性を秘めている。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「メディアリンク株式会社が提供するオールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」を、「小田急くらしサポート」にて導入し、業務効率化とオペレーター育成に活用 | メディアリンク株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000121.000072025.html, (参照 24-08-22).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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