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公開：2024-09-04

リンク社がBIZTEL 3.10.0をリリース、折り返し呼管理機能でコールセンター業務の効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• リンク社がBIZTEL 3.10.0をリリース
• 折り返し呼管理機能を新たに追加
• AHT算出機能の拡張で生産性向上

BIZTEL 3.10.0の新機能で顧客対応効率化を実現

株式会社リンクは2024年9月2日、クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」の最新バージョン3.10.0をリリースした。本バージョンでは、お客さまへの折り返しが必要な通話を管理できる「折り返し呼管理」機能や、コールセンター運営における生産性の指標となるAHT算出機能の拡張など、新機能の追加や使いやすさを改善している。^[1]

折り返し呼管理機能により、通話の混雑によりオペレーターへつながる前に切電した着信や営業時間外の着信、問い合わせへの回答に時間を要し折り返しとなった通話などを登録することが可能になった。これにより、受電が難しい場面での問い合わせの取りこぼしの削減や、折り返しが必要な呼情報の見える化によるコールバック業務の効率化が実現する。

また、AHT算出機能の拡張により、これまで着信呼のみだったAHT算出が発信呼でも可能になった。発信・着信を含めたセンター全体のAHT算出が実現するため、生産性管理に必要な分析業務をより効率的に行えるようになる。これらの新機能により、BIZTELはさまざまな規模や業界の2,000社以上が利用するコールセンターシステムとして、さらなる顧客対応やセンター運営の効率化を支援している。

BIZTEL 3.10.0の新機能まとめ

折り返し呼管理の詳細はこちら

AHTについて

AHTとは、Average Handling Timeの略称で、コールセンターにおける1件あたりの平均応対時間を指す指標である。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 通話・保留・切電後の後処理時間を含む
• コールセンターの生産性を測る重要な指標
• 顧客満足度とのバランスが重要

BIZTELの新バージョン3.10.0では、このAHT算出機能が拡張され、従来の着信呼に加えて発信呼でもAHTを算出することが可能になった。これにより、コールセンター全体の生産性をより正確に把握し、効率的な運営につなげることができる。AHTの適切な管理は、顧客満足度を維持しながら運営コストを最適化する上で重要な役割を果たすのだ。

BIZTEL 3.10.0の新機能に関する考察

BIZTEL 3.10.0の新機能は、コールセンター業務の効率化と顧客満足度の向上という二つの課題に同時にアプローチしている点が評価できる。折り返し呼管理機能は、顧客との接点を確実に捉え、ビジネスチャンスを逃さないようにする効果が期待できる。一方で、この機能の導入により、オペレーターの業務負荷が増加する可能性もあるため、適切な人員配置や業務フローの見直しが必要になるだろう。

AHT算出機能の拡張は、コールセンターの生産性を総合的に評価できるようになるため、運営の最適化に大きく貢献すると考えられる。ただし、AHTの短縮にのみ注力すると、顧客満足度の低下につながる恐れがあるため、質と量のバランスを取るための指標の設定や、オペレーターの教育が重要になってくる。今後は、AIを活用した会話分析や、顧客満足度との相関分析など、より高度な分析機能の追加が期待される。

クラウド型コールセンターシステムの市場競争が激化する中、BIZTELの新機能は差別化要因として機能する可能性が高い。今後は、さらなるAI技術の統合やオムニチャネル対応の強化など、顧客企業のDXを支援する機能の拡充が求められるだろう。リンク社には、コールセンター業界のトレンドを先取りした革新的な機能開発を継続し、顧客企業の競争力向上に貢献することを期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「問い合わせの取りこぼしや、折り返しの抜け漏れを削減　コールバック業務の効率化が実現する「折り返し呼管理」機能を提供開始 | 株式会社リンクのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000120.000007832.html, (参照 24-09-04).

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