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公開：2024-08-04

CTI(ComputerTelephonyIntegration)とは？意味をわかりやすく簡単に解説

text: XEXEQ編集部

CTI(ComputerTelephonyIntegration)とは

CTI(ComputerTelephonyIntegration)とはコンピューターと電話システムを統合することで、電話応対業務の効率化を図る技術です。CTIを導入することで、着信時に顧客情報を自動的に画面表示したり、電話とコンピューターを連携させて業務を効率化することができます。

CTIはコールセンターやカスタマーサポート部門での活用が広がっており、顧客対応の迅速化や応対品質の向上に貢献しています。また、CTIは電話とコンピューターを連動させるだけでなく、メールやチャットなど他のチャネルとの連携も可能にします。

CTIの主な機能には自動着信ポップアップ、クリックtoコール、スクリーンポップ、IVR(InteractiveVoiceResponse)などがあります。自動着信ポップアップは着信時に顧客情報を自動表示する機能で、素早い顧客対応を可能にします。

クリックtoコールはコンピューター上の電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。スクリーンポップは着信時に顧客情報と共に応対マニュアルなどを表示する機能で、オペレーターの応対品質向上に役立ちます。

IVRは音声ガイダンスに従って番号入力などを行うことで、目的の部署につないだり簡単な自動応答を行ったりする機能です。効率的なコールルーティングを実現し、オペレーター対応の最適化を図ることができるでしょう。

CTI(ComputerTelephonyIntegration)の導入メリット

CTI(ComputerTelephonyIntegration)の導入メリットに関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• CTIによる顧客対応の効率化と迅速化
• CTIがもたらすコールセンター運営コストの削減効果
• CTIを活用した顧客満足度の向上

CTIによる顧客対応の効率化と迅速化

CTIを導入することで、着信時に顧客情報を自動的に画面表示できるため、迅速な顧客対応が可能になります。オペレーターは着信と同時に顧客情報を確認でき、スムーズに応対を開始できるでしょう。

また、CTIのクリックtoコール機能により、コンピューター上の電話番号をクリックするだけで発信できるようになるため、オペレーターの発信作業の効率化も図れます。これらCTIの機能により、顧客対応の効率化と迅速化を実現できるのです。

加えて、CTIのスクリーンポップ機能を活用すれば、応対品質の向上にも繋がります。着信時に顧客情報と共に応対マニュアルなどを自動表示できるため、オペレーターはお客様に合わせた最適な応対ができるようになります。

CTIがもたらすコールセンター運営コストの削減効果

CTIの導入はコールセンター運営の効率化と共にコスト削減効果も期待できます。着信時の自動ポップアップ機能により、顧客情報の検索時間が短縮されるため、通話時間を削減することができるでしょう。

また、IVR機能を活用して、簡単な問い合わせへの自動応答を行えば、オペレーターが対応する必要のない通話を減らすことができます。これにより、オペレーター一人あたりの応対可能件数が増加し、人件費の削減に繋がるはずです。

さらに、CTIとCRMシステムの連携により、顧客情報の一元管理が可能になるため、情報共有の効率化とデータ管理コストの削減も期待できます。CTIの導入はコールセンター運営の効率化と共にコスト面でもメリットがあるのです。

CTIを活用した顧客満足度の向上

CTIの活用は顧客満足度の向上にも大きく貢献します。自動着信ポップアップ機能により、オペレーターは着信と同時に顧客情報を把握できるため、待たせることなくスムーズな応対が可能になります。

また、過去の問い合わせ履歴などの顧客情報を活用することで、お客様一人ひとりに合わせたきめ細やかな対応が実現できます。これにより、顧客はより満足度の高いサービスを受けることができるでしょう。

加えて、CTIとチャットやSNSなど他チャネルとの連携により、オムニチャネルでのシームレスな顧客対応も可能になります。顧客は自分の好みのチャネルで問い合わせができ、一貫した対応を受けられるため、満足度の向上につながるのです。

CTI(ComputerTelephonyIntegration)の機能と活用例

CTI(ComputerTelephonyIntegration)の機能と活用例に関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• 自動着信ポップアップ機能の活用方法
• IVR(InteractiveVoiceResponse)の効果的な設計
• クリックtoコールとスクリーンポップの連携活用

自動着信ポップアップ機能の活用方法

CTIの自動着信ポップアップ機能は着信と同時に顧客情報を画面表示するため、オペレーターは迅速に対応を開始できます。この機能を活用するには顧客データベースとCTIシステムの連携が重要です。

顧客データベースに電話番号と紐づけて顧客情報を管理することで、着信時に瞬時に情報を表示できるようになります。また、過去の問い合わせ履歴なども合わせて表示することで、よりスムーズな応対が可能になるでしょう。

自動着信ポップアップ機能を効果的に活用するには顧客情報の定期的なメンテナンスとデータ品質の維持が欠かせません。正確な情報を表示できるよう、データ管理体制を整備することが重要だといえます。

IVR(InteractiveVoiceResponse)の効果的な設計

CTIのIVR機能は音声ガイダンスに従って顧客に番号入力などをしてもらうことで、目的の部署への自動ルーティングや簡単な自動応答を行います。IVRを効果的に設計することが、コールセンター運営の効率化につながるのです。

IVR設計のポイントは顧客にとってわかりやすく、シンプルな音声ガイダンスを用意することです。選択肢を多くしすぎると、かえって顧客の混乱を招く恐れがあります。

また、頻度の高い問い合わせ内容についてはIVRでの自動応答を検討することも有効でしょう。簡単な質問への自動応答化により、オペレーター対応の件数を減らし、業務効率の改善が期待できます。

クリックtoコールとスクリーンポップの連携活用

CTIのクリックtoコールとスクリーンポップ機能を連携させることで、さらなる業務効率化を図ることができます。クリックtoコールにより、オペレーターはコンピューター上の電話番号をクリックするだけで発信できるようになります。

この際、スクリーンポップ機能と連動させて、発信先の顧客情報を画面表示しておくと、スムーズに通話を開始できるでしょう。また、スクリーンポップで表示する情報に、過去の応対履歴や関連資料なども加えることで、オペレーターは通話中に素早く情報を確認できるようになります。

クリックtoコールとスクリーンポップの連携活用は発信業務と通話中の対応、両方の効率化に役立ちます。オペレーターの生産性向上と、より質の高い顧客対応の実現が期待できるのです。

CTI(ComputerTelephonyIntegration)の課題と今後の展望

CTI(ComputerTelephonyIntegration)の課題と今後の展望に関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• CTI導入・運用における課題とその対策
• AIやビッグデータ分析とCTIの融合可能性
• クラウド型CTIソリューションの普及と展望

CTI導入・運用における課題とその対策

CTIの導入・運用にはいくつかの課題が存在します。まず、既存の電話システムとCTIシステムの連携に技術的な困難が伴う場合があります。スムーズな連携を実現するには専門的な知識を持ったベンダーの選定が重要になるでしょう。

また、CTIの効果的な活用にはオペレーターへの十分な教育・トレーニングが欠かせません。新しいシステムの操作方法やスクリーンポップの情報を活用した応対スキルの習得が必要となります。継続的な教育プログラムの実施が求められるのです。

さらに、CTIシステムの安定運用のためには定期的なメンテナンスとアップデートが重要になります。システム障害によるダウンタイムを最小限に抑えるための体制づくりが課題となるでしょう。

AIやビッグデータ分析とCTIの融合可能性

近年、人工知能(AI)技術やビッグデータ分析の進歩により、コールセンター運営のさらなる効率化と高度化が期待されています。AIをCTIシステムと連携させることで、より最適な顧客対応の実現が可能になるでしょう。

例えば、AIによる音声認識や感情分析を活用し、顧客の話し方や感情を自動判定することで、オペレーターに最適な応対方法をリアルタイムに提示できるようになります。また、ビッグデータ分析により顧客の行動パターンや嗜好を予測し、よりパーソナライズされた対応が実現できるでしょう。

AIやビッグデータ分析とCTIの融合は顧客体験の向上と業務効率化の両立を可能にします。今後、これらの技術を取り入れたCTIソリューションの登場が期待されているのです。

クラウド型CTIソリューションの普及と展望

従来のオンプレミス型CTIシステムに代わり、近年ではクラウド型CTIソリューションの導入が進んでいます。クラウドCTIは初期コストを抑えられ、スピーディーな導入が可能であるため、中小規模のコールセンターでも利用しやすくなっています。

また、クラウドCTIはスケーラビリティに優れているため、コールセンターの規模に合わせて柔軟にシステムを拡張できるメリットがあります。通話量の増減に合わせたリソース調整が容易であるため、コスト最適化も図れるでしょう。

クラウドCTIはアップデートや機能追加もクラウド上で行えるため、メンテナンスの手間を大幅に削減できる点も魅力です。今後、さらなる機能強化と手軽な導入・運用が進むことで、クラウドCTIソリューションの普及は加速していくと予想されます。

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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