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公開：2024-09-11

ジェネシスがCXにおけるAI利用調査を発表、日本企業の60%がAI導入済みで生成AIによる顧客理解向上に期待

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ジェネシスがCXにおけるAI利用調査を発表
• 日本企業の60%がAIを導入済み
• 生成AIで顧客理解向上を重視

ジェネシスが発表したCXにおけるAI利用調査結果

ジェネシスクラウドサービス株式会社は2024年9月9日、日本企業のCXにおけるAIの利用状況に関する調査結果を発表した。この調査から日本企業の60％がすでにAIを導入しており16.7％が導入を検討していることが明らかになった。特筆すべき点として導入を検討している企業では顧客の感情を理解する生成AIの活用に重点を置いていることが判明している。^[1]

調査によるとAIを導入済みまたは導入を計画している企業の57.4％がCX業務にAIを使用もしくは使用を検討しており顧客体験戦略におけるAI活用がすでに一般化しつつあることを示している。また導入企業の86.4％が「（AIを）効果的に活用している」と回答しており各社のビジネス目標達成の背景にはAIの利活用が深く関わっていることが明らかになった。

AIに対する期待としては「応答時間の短縮や迅速なサービス提供（54.7％）」「24/7のサービス提供およびセルフサービスオプションの拡充（51％）」などCX業務の効率化が挙げられている。一方生成AIに対する最も高い期待は「顧客理解の向上（54.7％）」であり「顧客対応などの自動化（41％）」を大きく上回っている。企業は生成AIの活用をきっかけに顧客の感情を正確に理解しよりパーソナライズされた体験を提供するためのAI活用にシフトする可能性が高いだろう。

日本企業のCXにおけるAI利用状況まとめ

CXについて

CXとは「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」の略称で顧客が企業やブランドとの全ての接点で経験する体験の総称を指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客との接点全体を通じた総合的な体験を重視
• 製品やサービスだけでなく購入前後の体験も含む
• 顧客満足度やロイヤリティ向上に直結する重要な要素

ジェネシスの調査結果から日本企業のCX戦略におけるAI活用が進んでいることがわかる。特に生成AIを活用した顧客理解の向上に対する期待が高く企業は顧客の感情を正確に理解しパーソナライズされた体験を提供するためのAI活用にシフトしつつある。こうした取り組みは顧客満足度の向上やブランドロイヤリティの強化につながる可能性が高い。

ジェネシスの調査結果に関する考察

ジェネシスの調査結果から日本企業のCX戦略におけるAI活用が急速に進展していることが明らかになった。特筆すべきは生成AIに対する期待が単なる業務自動化を超え顧客理解の向上に向けられている点だ。この傾向は企業が顧客との深い関係性構築を重視し始めていることを示唆しており今後のCX戦略の方向性を大きく左右する可能性がある。

一方でAI導入には技術を理解するスタッフの不足やセキュリティリスクなど課題も存在する。これらの課題に対してはAI人材の育成や適切なガバナンス体制の構築が不可欠となるだろう。また「信頼の構築」や「顧客の視点や感情の理解」といった人間的要素はAIで代替できないとの認識も示されており人間とAIの適切な役割分担が今後のCX戦略の鍵を握ると考えられる。

今後AIの進化に伴い顧客の感情や文脈をより深く理解できる技術が登場することが期待される。例えば自然言語処理や感情分析の精度向上によって顧客の潜在的なニーズや不満を事前に察知し先手を打った対応が可能になるかもしれない。同時にAIと人間のスキルを組み合わせたハイブリッドなCX戦略の構築が求められるだろう。企業はAIの可能性を最大限に活用しつつ人間ならではの共感力や創造性を発揮できる体制作りに注力すべきだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「生成AIに対して、日本企業は「自動化よりも顧客理解」を重視　ジェネシス、CXにおけるAIの利用状況に関する調査結果発表 | Genesys Cloud Services, Inc.のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000037.000121741.html, (参照 24-09-11).

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