ビジネススキル

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公開：2024-09-12

パナソニックがRightSupport by KARTEを導入、顧客対応の最適化とCX向上を実現へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• パナソニックがRightSupport by KARTEを導入
• 顧客属性に応じたサポートチャネル最適化を実現
• CX向上と問い合わせ削減の両立を目指す

パナソニックによるRightSupport by KARTE導入でCX向上を目指す

パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社のCS部門が、株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を2024年9月11日に導入した。この導入により、顧客属性と問い合わせ内容に合わせたライトチャネリング（サポートチャネル最適化）の実現を目指している。顧客体験（CX）の向上と問い合わせ削減の両立が期待されている。^[1]

パナソニックは従来、デジタル相談センター化構想を掲げ、FAQやチャットボットの導入などWeb上のサポートチャネル拡充とコンテンツ増加に取り組んできた。しかし、顧客属性や困りごとが多岐にわたり、最適なチャネルでの問い合わせ対応ができていないという課題があった。チャネルとコンテンツの拡充により、問題解決までのサイト導線が複雑化していたのだ。

RightSupport by KARTEの導入により、パナソニックは顧客の問い合わせを6つのカテゴリに分類し、それぞれに適したサポートチャネルをマッピングすることが可能になった。例えば、売上貢献度の高い「取扱店舗・在庫情報・見積」に関する問い合わせは有人対応チャネルへ誘導し、「取り付け・設置・設定方法」に関する問い合わせはFAQへの誘導を強化するなど、効率的な対応が実現している。

RightSupport by KARTEの主な機能まとめ

ライトチャネリングについて

ライトチャネリングとは、サポートチャネル最適化のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客属性と問い合わせ内容に基づいたチャネル振り分け
• FAQやチャットボット、有人応対など適切なサポート手段の選択
• 顧客満足度向上と企業側の効率化を両立

パナソニックのケースでは、RightSupport by KARTEを活用してライトチャネリングを実現している。これにより、多岐にわたる顧客の困りごとに対して、最適なサポートチャネルへの誘導が可能になった。例えば、売上貢献度の高い問い合わせは有人対応へ、簡易な設定方法などはFAQへと振り分けることで、顧客満足度の向上とサポート業務の効率化を同時に達成しようとしている。

RightSupport by KARTEの導入に関する考察

パナソニックによるRightSupport by KARTEの導入は、多様化する顧客ニーズに対応するための重要な一歩だと言える。特に、顧客属性と問い合わせ内容に基づいたライトチャネリングの実現は、CX向上と問い合わせ削減の両立という課題解決に大きく貢献する可能性がある。一方で、システム導入に伴う社内の業務プロセス変更や、従業員のスキルアップなどの課題も想定される。

今後起こりうる問題として、顧客データの適切な管理やプライバシー保護の問題が挙げられる。ライトチャネリングの精度向上のためには、より詳細な顧客情報の収集と分析が必要となるが、これに伴うデータセキュリティのリスクも高まる。解決策として、厳格なデータ管理ポリシーの策定や、従業員への定期的な情報セキュリティ教育の実施が考えられる。

将来的には、AIやマシンラーニングを活用した更なる最適化や、他社システムとの連携による統合的なカスタマーサポート体制の構築が期待される。パナソニックには、このシステム導入を契機に、デジタルトランスフォーメーションを加速させ、顧客中心のビジネスモデルへの転換を進めることが求められるだろう。顧客との長期的な関係構築を通じて、ブランド価値の向上と持続可能な成長を実現することに期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社のCS部門がWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入 | 株式会社RightTouchのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000022.000098678.html, (参照 24-09-12).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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