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公開：2024-10-03

NSグループがコンタクトセンター・アワード2024でピープル部門賞を受賞、Helpfeelを活用しCIS向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• NSグループがコンタクトセンター・アワード2024で受賞
• Helpfeelを活用し顧客満足度向上を実現
• 1年半でコンタクトセンターを立ち上げCIS向上に成功

NSグループがコンタクトセンター・アワード2024でピープル部門賞を受賞

株式会社Helpfeelは2024年9月19日に開催された「コンタクトセンター・アワード2024」にゴールドスポンサーとして協賛し、株式会社NSグループがFAQの検索システム「Helpfeel」を活用した施策を発表しピープル部門賞を受賞したことを発表した。NSグループは顧客満足度調査でカラオケボックス部門1位を獲得しているカラオケ パセラを運営している企業である。^[1]

今回の受賞は、NSグループがCIS（顧客感動満足）向上を実現したコンタクトセンター立ち上げの取り組みが評価されたものだ。コロナ禍をきっかけに各店舗の電話窓口が逼迫し、対応品質の平準化も課題となっていたNSグループは、わずか1年半でカスタマーサポートを本社に一元化することに成功した。

Helpfeelを活用したFAQシステムの導入により、NSグループはCISの向上を実現している。各店舗と本社間での情報共有や、顧客の声を経営にスピーディに反映させる体制を短期間かつ少数精鋭で実現した実績が高く評価され、今回の受賞につながった。Helpfeelは今後もFAQシステムの運用支援を通じて、顧客課題解決とエンドユーザーの顧客体験向上に貢献していく方針だ。

コンタクトセンター・アワード2024の受賞概要

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CISについて

CISとは「Customer Impressive Satisfaction（顧客感動満足）」の略称で、顧客満足度を超えた顧客の感動を生み出すサービス品質を指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客の期待を上回るサービス提供
• 顧客との長期的な信頼関係の構築
• 顧客ロイヤルティの向上と口コミ効果の促進

NSグループの事例では、Helpfeelを活用したFAQシステムの導入により、CISの向上を実現している。カスタマーサポートを本社に一元化し、各店舗と本社間での情報共有や顧客の声を経営に反映させる体制を構築することで、顧客の期待を超えるサービス提供を可能にした。この取り組みは、コンタクトセンター業界での先進的な事例として高く評価されている。

Helpfeelを活用したコンタクトセンター改革に関する考察

NSグループの事例は、短期間でのコンタクトセンター立ち上げとCIS向上を実現した点で注目に値する。特に、コロナ禍という困難な状況下で、わずか1年半という短期間で成果を上げた点は高く評価できる。Helpfeelの活用により、顧客の自己解決率向上や対応品質の平準化が実現し、結果としてカラオケボックス部門での顧客満足度1位獲得につながったと考えられるだろう。

一方で、今後の課題としては、急速なデジタル化に伴う顧客ニーズの変化への対応が挙げられる。FAQシステムの充実だけでなく、AIチャットボットの導入やオムニチャネル対応の強化など、さらなる技術革新への対応が求められるだろう。また、対面サービスとデジタルサポートのバランスを取りながら、カラオケ業界特有の「おもてなし」の要素をいかに維持・向上させていくかも重要な課題となる。

今後、Helpfeelには単なるFAQシステムの提供にとどまらず、顧客行動分析や予測分析など、より高度なデータ活用機能の追加が期待される。また、業界特化型のテンプレートや、他社事例のベストプラクティスの共有機能なども、ユーザー企業の更なるCIS向上に貢献するだろう。NSグループの成功事例を足がかりに、Helpfeelがコンタクトセンター業界全体のDX推進と顧客体験向上を牽引していくことを期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「コンタクトセンター・アワード2024でNSグループが部門賞を受賞！顧客満足度No.1のカラオケ パセラの取り組みにFAQの検索システムHelpfeelが貢献 | 株式会社Helpfeelのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000348.000027275.html, (参照 24-10-03).

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