JR九州がクラウドPBX Omnia LINKを導入、リアルタイムテキスト化とAI活用で顧客サービスが向上

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

JR九州がOmnia LINKを導入しコールセンター業務を改善
リアルタイムテキスト化で通話内容の把握が容易に
在宅コールセンターの実現に向けた基盤を構築

JR九州がクラウドPBX Omnia LINKを導入し業務効率化を実現

ビーウィズ株式会社は、九州旅客鉄道株式会社のコールセンターシステムとしてクラウドPBX Omnia LINKを2024年3月より導入したことを発表した。JR九州では運行情報の確認やインターネット列車予約、遺失物の相談など多岐にわたる問い合わせに対応しており、2024年6月からは駅へのお問い合わせもコールセンターに集約している。^[1]

従来のコールセンターシステムではレポート機能が複雑で稼働状況やVOCの分析が困難であったが、Omnia LINKの導入により管理者がオペレーターの通話内容をリアルタイムにテキストでモニタリングすることが可能になった。生成AIによる自動要約機能も搭載され、後処理時間の短縮にも貢献している。

通話時間や後処理時間といったデータの可視化が実現したことで、業務改善やオペレーター支援への活用が期待できる状況となった。さらに在宅コールセンターの実現に向けた取り組みも開始されており、場所を問わない柔軟な働き方への対応も視野に入れている。

Omnia LINKの主な機能まとめ

項目	詳細
システム形態	クラウドPBX・コールセンターシステム
主要機能	リアルタイムテキスト化、生成AIによる自動要約、データ可視化
導入時期	2024年3月
導入効果	業務効率向上、後処理時間短縮、VOC活用基盤構築
将来展望	在宅コールセンター実現、業務改善、オペレーター支援

JR九州様の事例インタビュー詳細はこちら

クラウドPBXについて

クラウドPBXとは、Private Branch eXchangeの略で企業内電話交換機をクラウド上で実現するシステムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

クラウドベースで導入・運用が容易
場所を問わない柔軟な通話環境の構築が可能
リアルタイムモニタリングやデータ分析機能を搭載

JR九州のコールセンターでは、クラウドPBXのOmnia LINKを導入することで通話内容のリアルタイムテキスト化や生成AIによる自動要約機能を活用している。システムの導入により、オペレーターの応対品質向上や業務効率化、さらには在宅コールセンターの実現に向けた基盤が構築された。

Omnia LINKに関する考察

Omnia LINKの導入により、JR九州のコールセンター業務における通話内容の可視化と分析が容易になったことは大きな進展である。特にリアルタイムテキスト化機能は、管理者がオペレーターの応対状況を即座に把握できるようになり、迅速なサポートや指導が可能になった点で評価できるだろう。

一方で、在宅コールセンターの実現に向けては、セキュリティ面での課題やオペレーター間のコミュニケーション方法の確立が必要となる。クラウドPBXの特性を活かしながら、情報漏洩対策や業務品質の維持向上に取り組むことが求められるだろう。

今後はAI技術のさらなる活用により、オペレーターの応対支援や業務効率化が進むことが期待される。特に生成AIによる自動要約機能の精度向上や、VOCデータの分析による顧客満足度向上施策の立案など、デジタル技術を活用した新たな価値創造が望まれる。

参考サイト

^ PR TIMES. 「九州旅客鉄道（JR九州）様がお問い合わせ窓口でクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入～リアルタイムテキスト化を軸に業務を改善、在宅対応への足掛かりも築く～ | ビーウィズ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000055.000118503.html, (参照 24-10-23).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。