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公開：2024-10-23

ソニーネットワークコミュニケーションズがKARAKURI chatbot by GAIを導入、AIチャットボットの運用負荷が大幅に軽減

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ソニーネットワークコミュニケーションズがKARAKURI chatbot by GAIを導入
• 生成AIと定型AIのハイブリッド型チャットボットで運用負荷を削減
• インターネット接続トラブルなどの複雑な問い合わせに対応

KARAKURIがソニーネットワークコミュニケーションズに提供するチャットボットシステム

カラクリ株式会社は、ソニーネットワークコミュニケーションズが運営するNURO 光の会員向けページに生成AIと定型AIのハイブリッド型チャットボット「KARAKURI chatbot by GAI」を2024年9月に導入した。チャットボットシステムの導入により、顧客満足度の向上と運用負荷の大幅な軽減を実現している。^[1]

KARAKURI chatbot by GAIは生成AIと従来型AIを組み合わせたハイブリッド型のチャットボットで、よくある問い合わせやシンプルな質問は従来型AIが対応し、複雑な質問は生成AIがFAQやマニュアルを検索して回答を生成する。RAG型の技術を採用することでハルシネーションのリスクを最小限に抑えることが可能だ。

ソニーネットワークコミュニケーションズはPoCを実施し、運用負荷の軽減効果を確認した。従来のAIチャットボットでは1週間ほどかかっていた課題抽出から更新までの作業がゼロになり、生成AIによるパーソナルな回答によって顧客満足度も向上している。

KARAKURI chatbot by GAIの機能まとめ

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RAG型について

RAG型とは「Retrieval Augmented Generation」の略称で、検索結果をもとに回答を生成する生成AI技術のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 企業独自のナレッジを活用した回答生成が可能
• 検索結果に基づく回答でハルシネーションリスクを低減
• 既存の文書やFAQを効率的に活用可能

KARAKURI chatbot by GAIではRAG型技術を採用することで、NURO 光の会員向けページにおける問い合わせ対応の精度を向上させている。企業独自のナレッジを学習させた専用検索AIを活用することで、ハルシネーションのリスクを最小限に抑えながら質の高い回答を提供することが可能となっている。

KARAKURI chatbot by GAIに関する考察

生成AIと従来型AIを組み合わせたハイブリッドアプローチは、チャットボットの運用負荷軽減という課題に対する効果的な解決策となっている。特にRAG型技術の採用により、ハルシネーションリスクを抑えながら柔軟な回答が可能になったことは、顧客サポートの品質向上につながっているだろう。

今後の課題として、生成AIの回答精度のさらなる向上や、より複雑な問い合わせへの対応能力の強化が考えられる。CRMデータとの連携によって、顧客一人一人に最適化された回答を提供できるようになれば、さらなる顧客満足度の向上が期待できるだろう。

AIチャットボットの進化は、カスタマーサポートの在り方を大きく変えていく可能性を秘めている。今後は、より高度な自然言語処理技術の導入や、マルチモーダルな対話の実現など、新たな機能の追加が期待される。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「生成AIハイブリッド型チャットボット「KARAKURI chatbot by GAI」を、ソニーネットワークコミュニケーションズが導入 | カラクリ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000101.000025663.html, (参照 24-10-23).

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