北國銀行がPKSHA Speech Insightを導入、AIによるコンタクトセンター業務の効率化と品質向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

北國銀行がPKSHA Speech Insightを導入開始
AIによる通話内容の書き起こしとモニタリング機能を実装
オペレーター業務の効率化と応対品質の向上を実現

北國銀行のPKSHA Speech Insight導入による業務改革

株式会社PKSHA Technologyは、グループ会社のPKSHA Communicationを通じて北國銀行にコンタクトセンター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の提供を2024年10月29日より開始した。非対面業務の増加やデジタル化の進展に伴い多様化する顧客ニーズへの対応が課題となっていた北國銀行では、約120名のスタッフが在籍するコンタクトセンターの業務効率化を目指している。^[1]

PKSHA Speech Insightの導入により、オペレーターは手書きメモの必要がなくなり顧客との対話に集中できるようになった。スーパーバイザーはリアルタイムで通話内容を確認でき、アラート機能によってクレームやトラブルの早期発見が可能になっている。

対話内容の可視化によってオペレーター自身が丁寧な日本語を意識するようになり、応対品質が向上した。今後は蓄積されたお客様の声を分析し、商品サービスの改善や顧客体験の向上につなげることを視野に入れている。

PKSHA Speech Insightの機能まとめ

項目	詳細
主要機能	AIによる通話内容の書き起こし、リアルタイムモニタリング
導入効果	手書きメモの削減、応対品質の向上、クレーム早期発見
開発企業	PKSHA Communication（PKSHA Technologyグループ）
導入期間	最短1週間でSaaS形式での利用開始が可能
将来展開	PKSHA FAQとの連携によるナレッジ確認の効率化

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コンタクトセンター業務高度化AIについて

コンタクトセンター業務高度化AIとは、人工知能技術を活用してカスタマーサポート業務を効率化・高度化するシステムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

音声認識による通話内容の自動書き起こし
リアルタイムでの応対品質モニタリング
蓄積データの分析による業務改善支援

北國銀行のケースでは、PKSHA Speech Insightの導入によってオペレーターの業務負担が軽減され、より質の高い顧客対応が可能になった。さらに、通話内容の可視化によって応対品質の向上や教育にも活用でき、コンタクトセンター全体の生産性向上にも寄与している。

PKSHA Speech Insightに関する考察

AIによる業務効率化は人員削減ではなく、むしろオペレーターが本来の顧客対応に注力できる環境作りに貢献している点が評価できる。一方で、AIによる音声認識の精度向上や、個人情報の取り扱いに関するセキュリティ面での課題が今後も継続的に検討される必要があるだろう。

解決策として、音声認識エンジンの継続的な学習による精度向上や、暗号化技術の強化、アクセス権限の厳格な管理などが考えられる。また、蓄積されたデータを活用した商品サービスの改善プロセスを確立することで、より効果的な顧客体験の向上が期待できるだろう。

長期的には、FAQ連携による自動応答の強化や、感情分析による顧客満足度の定量化など、さらなる機能拡張が望まれる。コンタクトセンターがコストセンターから付加価値を生み出す戦略的な部門へと進化していく可能性を秘めている。

参考サイト

^ PR TIMES. 「北國銀行、コンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入 | 株式会社PKSHA Technologyのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000022705.html, (参照 24-10-30).

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