AVILENが生成AI活用の応対品質評価システムを開発、コールセンターの効率化と品質向上を実現

text: XEXEQ編集部

PR TIMES より

記事の要約

AVILENが生成AI活用の応対品質評価システムを開発
コールセンターオペレーターの教育工数・費用を削減
応対品質向上とオペレーションの効率化を実現

AVILENの生成AI活用応対品質評価システムの詳細

株式会社AVILENは、生成AIを活用したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムを開発し、2024年7月31日に提供を開始した。このシステムは、顧客満足度やロイヤリティ向上に直結する応対品質の向上を目的としており、従来の人手による評価プロセスを自動化することで、教育担当の人材確保や費用の課題を解決する。^[1]

新システムの特徴として、各企業の評価基準に合わせたカスタマイズが可能であり、音声データの文字起こしからマスキング、話者分類、評価までの一連の流れを自動化している。個人情報などの秘匿性の高いデータをマスキングする機能や、生成AIを活用した話者分類機能を備えており、迅速かつ効率的な応対品質評価を実現する。

AVILENのシステムは、自社でコールセンターやお客様相談室を運営し、オペレーターに電話対応を委託しているすべての企業を対象としている。導入により、オペレーターの質の向上、育成担当者の負担軽減、教育ノウハウの継承リスク低減、膨大な応対内容の確実な評価など、コールセンター運営における多くの課題解決が期待できる。

	機能	メリット	対象
主要特徴	生成AI活用評価	教育工数・費用削減	コールセンター運営企業
プロセス自動化	文字起こし〜評価	効率的な品質管理	オペレーター全般
データ保護	マスキング機能	個人情報保護強化	顧客データ
AI技術	話者分類	正確な応対分析	通話音声データ
カスタマイズ性	評価基準調整	企業ニーズへの適応	各社の品質基準

生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、新しいデータやコンテンツを創造する能力を持つシステムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

大量のデータから学習し、新たな情報を生成する能力
テキスト、画像、音声など多様な形式のコンテンツ生成が可能
人間の創造性を模倣し、独自のアイデアや表現を創出できる

生成AIは、機械学習の一分野である深層学習技術を基盤としており、大規模な言語モデルや画像生成モデルなどが代表的な例として挙げられる。これらのモデルは、膨大なデータセットを学習することで、人間が書いたかのような自然な文章や、実在しない画像を生成することが可能だ。

AVILENの生成AI活用システムに関する考察

AVILENの生成AI活用システムは、コールセンター業界に革新をもたらす可能性を秘めているが、今後いくつかの課題に直面する可能性がある。特に、AIによる評価の精度や公平性の担保、人間のオペレーターとAIシステムとの適切な役割分担、さらには顧客データの取り扱いに関するプライバシーやセキュリティの問題が浮上するだろう。これらの課題に対して、継続的な改善と透明性の確保が求められる。

今後、このシステムにさらなる機能追加が期待される。例えば、リアルタイムでのオペレーター支援機能や、顧客感情分析による対応の最適化、さらには多言語対応による国際的なコールセンター運営の効率化などが考えられる。また、蓄積されたデータを活用した予測分析機能の実装により、顧客ニーズの先読みや問題の事前回避など、より高度なサービス提供が可能になるかもしれない。

長期的には、AVILENのシステムがコールセンター業界全体のスタンダードとなり、顧客サービスの質を大きく向上させることが期待される。同時に、このような技術の普及により、オペレーターの役割が単なる対応から、より高度な判断や感情的サポートを要する業務へとシフトしていく可能性も高い。人間とAIの協調による新たなサービスモデルの構築が、今後の業界発展の鍵となるだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「AVILEN、生成AIを活用したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムを提供開始 | 株式会社AVILENのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000206.000043360.html, (参照 24-08-01).

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