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公開：2024-11-12

KDDIとアルティウスリンクが新事業プロジェクトを開始、カスタマーサポート領域のDX推進とチャットボット完結率85%を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• KDDIとアルティウスリンクがカスタマーサポート領域の新事業を開始
• LINEアカウントでチャットボット完結率85%を実現
• 応対品質管理業務を年間約24,000時間削減

KDDIとアルティウスリンクによるカスタマーサポート領域のDX推進

KDDIとアルティウスリンクは2024年11月11日より、KDDIお客さまセンターにおけるDX知見を活用したカスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始した。LINEアカウントにおけるチャットボット完結率85%の実現や音声認識ツールによる応対品質管理業務の効率化など、KDDIお客さまセンターでの実績を活かした取り組みとなっている。^[1]

国内のサービス業界では2030年に644万人の労働力不足が予測されており、カスタマーサポート領域での業務効率化が急務となっている。生成AIや音声認識ツールなどの最新技術を組み合わせることで、お客さま満足度の向上とコスト最適化の両面からDXを推進することが求められている。

両社は2024年度中にパイロットセンターを開設し、カスタマーサポート領域における新サービスの実証実験を実施する予定だ。KDDIが始動したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を通じて、お客さまの事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を展開していくことになる。

カスタマーサポート領域のDX施策まとめ

デジタルBPOについて

デジタルBPOとは、人的リソースのみによる業務受託ではなく、AIなどのデジタル技術を活用して業務効率化を実現した上で一連の業務をアウトソーシングする手法のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• AIと人的リソースを組み合わせた効率的な業務運営
• 生成AIや音声認識ツールによる自動化の実現
• データ分析に基づく品質管理の最適化

KDDIお客さまセンターでは月間約200万件のお問い合わせに対応しており、デジタルBPOの活用によって応対品質の向上と業務効率化を実現している。音声認識ツールを活用した全音源の評価自動化により、お客さまアンケートによる満足度が3.6ポイント向上し84%を達成するなど、具体的な成果を上げている。

KDDIとアルティウスリンクの新事業プロジェクトに関する考察

KDDIとアルティウスリンクによる新事業プロジェクトは、カスタマーサポート領域におけるDXの実践例として高く評価できる。特にLINEアカウントでのチャットボット完結率85%という数字は、生成AIの実用性と効果を示す具体的な指標として注目に値するだろう。

今後の課題として、AIによる自動応対の精度向上とヒューマンタッチの両立が挙げられる。過度な自動化はかえってユーザー満足度の低下を招く可能性があり、人的対応とAI対応のバランスを取ることが重要となってくるだろう。

WAKONXプラットフォームを活用したBPO事業の展開は、労働力不足に悩む企業にとって有効な解決策となり得る。パイロットセンターでの実証実験を通じて得られる知見を、より多くの企業に展開していくことが期待される。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「KDDIとアルティウスリンク、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始 | アルティウスリンク株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000346.000019180.html, (参照 24-11-12).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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