メディアリンクがAIコールセンター構想を発表、生成AI技術でカスタマーサポートの自動化を実現へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

メディアリンクがAIコールセンター構想の進捗を展示
AIエージェントAItoとKnowledge Linkを紹介
コールセンター/CRM デモ&カンファレンスに出展

メディアリンクのAIコールセンター構想による業務効率化

メディアリンク株式会社は2024年11月21日から22日に開催されるコールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2024 in 東京への出展を発表した。AIコールセンター構想の実現に向けて、カスタマーサポートを自動化するAIエージェントAItoやナレッジベース構築を自動化するKnowledge Linkなどの最新進捗を披露する予定だ。^[1]

生成AI技術を活用することで企業の知識を自動で収集・編集しナレッジデータベースを自動構築する機能を実現している。電話やメール、チャットといったマルチチャネルと連携することで高度なセルフサービスを提供し、カスタマーサポートの自動化と呼量最適化を目指すシステムへと進化したのだ。

インバウンドコール数の年々の増加と人手不足が深刻化する中で、持続可能なサポート体制の構築が急務となっている。メディアリンクのAIコールセンター構想は、既存の対応手段だけでは困難な課題に対して画期的な解決策を提示するものと期待が高まっているだろう。

AIコールセンター構想の主要サービスまとめ

項目	詳細
開催日時	2024年11月21日～22日 10:00-17:30
会場	サンシャインシティ・文化会館ビル
主要製品	AIto、Knowledge Link、MediaCalls、MediaVoice、CC Survey
特徴	生成AI活用、マルチチャネル対応、自動ナレッジベース構築
対象者	コールセンター関係者、カスタマーサポート担当者、経営企画など

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生成AI技術について

生成AI技術とは、機械学習モデルを使用して新しいコンテンツを作成する人工知能技術のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

自然言語処理による高度な文章生成
パターン認識による知識の体系化
リアルタイムでの応答生成と学習

カスタマーサポート分野では生成AI技術を活用することで、問い合わせ内容の自動理解と適切な回答の生成が可能となっている。特にメディアリンクのAItoでは、企業固有の知識をナレッジベースとして自動構築し、それを基にした高精度な自動応答を実現することで、業務効率化に大きく貢献している。

AIコールセンター構想に関する考察

AIコールセンター構想は人手不足とインバウンドコール増加という相反する課題を同時に解決できる可能性を秘めている。生成AI技術とナレッジベースの自動構築を組み合わせることで、従来の自動応答システムでは実現できなかった柔軟な対応が可能となり、顧客満足度の向上に寄与するだろう。

一方で導入初期段階では既存の業務フローとの整合性や従業員のAIリテラシー向上が課題となる可能性がある。また、生成AI特有の応答の揺らぎやバイアスへの対応も重要な検討事項となるだろう。システムの信頼性と安定性を確保するための継続的な改善と検証が必要不可欠だ。

今後はAIと人間のハイブリッド型サポート体制の確立が期待される。複雑な判断が必要なケースは人間が担当し、定型的な対応はAIが処理するという役割分担を明確にすることで、より効率的で質の高いカスタマーサポートの実現が可能となるだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「「AIコールセンター」構想の最新進捗を展示ブースで披露！カスタマーサポートを自動化するAIエージェント『AIto』やナレッジベース構築を自動化する『Knowledge Link』を紹介 | メディアリンク株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000127.000072025.html, (参照 24-11-13).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。