AI

エーアイ

公開：2024-11-14

クアルトリクスが2025年消費者トレンドレポートを発表、顧客体験とAI活用への信頼性が焦点に

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• クアルトリクスが2025年の消費者トレンドレポートを発表
• 23カ国23,730人を対象とした大規模調査を実施
• 企業への信頼とAI利用に関する重要な知見を公開

クアルトリクスが年次レポートを発表し消費者動向の変化を解説

クアルトリクス合同会社は2024年11月12日、23の国と地域から23,730人の消費者を対象とした「2025年消費者トレンドレポート」を発表した。調査結果から消費者は企業とのコミュニケーション内容や企業のAI利用について高い関心を示していることが明らかになっている。^[1]

消費者は企業への信頼を重視する傾向が強まっており、良くない体験があった場合は支出を控える傾向にあることが判明した。特に従業員の応対に関する不満が54%と最も高く、サービス提供に関する問題が36%、価格に関する懸念が19%という結果になっている。

企業のAI利用に対する消費者の信頼は低下傾向にあり、企業が責任を持ってAIを使用していると信頼している消費者はわずか10%にとどまっている。個人情報の適切な管理を懸念する消費者が30%存在し、企業の情報管理体制への不信感が浮き彫りとなった。

2025年消費者トレンドレポートの主要ポイント

カスタマーエクスペリエンスについて

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が企業やブランドとの全ての接点で体験する価値の総体を指す概念であり、以下のような特徴がある。

• 購入前から購入後までの全てのやり取りを包含
• 顧客満足度とロイヤルティに直結
• 従業員の応対品質が重要な要素

企業のAI活用やパーソナライゼーションの進展により、カスタマーエクスペリエンスの重要性は一層高まっている。消費者の期待値上昇に伴い、企業は従業員教育の強化やAIの適切な活用を通じて、質の高い顧客体験の提供に注力する必要性が出てきている。

参考サイト

1. ^ Qualtrics XM. 「クアルトリクス、2025年の消費者のトップトレンドを発表」. https://www.qualtrics.com/ja/press/2024-11-qualtrics-2025-cx-trends-japan/, (参照 24-11-14).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧