ベルシステム24が生成AI活用の新ソリューション開発を開始、通話データからナレッジベースを自動生成する国内初の機能を実装へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

ベルシステム24がHybrid Operation Loopの開発を開始
生成AIによるコンタクトセンター自動化を実現
通話データからナレッジベースを自動生成する国内初の機能

ベルシステム24がHybrid Operation Loopの開発開始を発表

株式会社ベルシステム24は2024年11月28日、生成AIを活用したコンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」の開発を開始することを発表した。日本マイクロソフト株式会社をはじめとするテクノロジー企業と協力し、通話データからナレッジベースを自動生成する国内初の機能を実現する取り組みが進められている。^[1]

Hybrid Operation Loopは生成AIとヒトによるコンタクトセンターでの業務ループ構造を設計し、回答の自動生成とナレッジの自動生成に特化した生成AIをプロセスに組み込んだベルシステム24独自の自動化ソリューションとなっている。通話データからナレッジベースを自動生成する仕組みの開発は国内で初めての取り組みだ。

このソリューションではHybrid RAGによる検索性能の向上により、従来のRAGでの類似性の情報検索に加えて関連性を考慮した上で回答を生成することが可能になっている。生成AIによる自動化とヒューマンチェックを組み合わせることで、ハルシネーションを最少化したオートループを実現する仕組みを構築している。

Hybrid Operation Loopの特徴まとめ

	開発内容	特徴	目標
主な機能	通話データからのナレッジベース自動生成	Hybrid RAGによる高精度な回答生成	コンタクトセンターの自動化実現
技術特性	AIとヒトの業務ループ構造	Human-in-the-Loopの概念採用	個別環境への対応
展開計画	2025年中のサービス提供開始	実データによる検証実施	BPO業務含め500億円の事業創出

Hybrid RAGについて

Hybrid RAGとは、従来のRAG（Retrieval-Augmented Generation）技術を拡張した検索・生成の手法のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

キーワード検索とセマンティック検索の組み合わせ
関連性を考慮した高精度な情報検索
大規模言語モデルによる回答精度の向上

従来のRAGでは単純なキーワードマッチングによる検索が中心だったが、Hybrid RAGでは意味的な関連性も考慮した検索が可能となっている。コンタクトセンターの自動化において、より正確で文脈に即した回答を生成するための重要な技術的基盤となっている。

Hybrid Operation Loopに関する考察

Hybrid Operation Loopの開発は、深刻化する労働人材不足に対する具体的な解決策として注目に値する取り組みとなっている。特に通話データからナレッジベースを自動生成する機能は、従来人手に頼っていた作業を効率化し、コンタクトセンターの生産性向上に大きく貢献する可能性を秘めているだろう。

今後の課題として、生成AIによる回答の正確性や品質の維持が重要になってくると考えられる。Human-in-the-Loopの概念を活用したヒューマンチェックの仕組みは、その解決策として有効に機能することが期待されているが、運用面での効率性との両立が求められるだろう。

将来的には、個別の業界環境に応じたカスタマイズ性の向上や、より高度な自動化機能の追加が期待される。2025年中のサービス提供開始に向けて、実データを用いた検証プロセスを通じて、実用性の高いソリューションとして成長していく可能性が高いだろう。

参考サイト

^ 株式会社ベルシステム24. 「ベルシステム24、国内初の通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載した、コンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」を開発開始 | 株式会社ベルシステム24」. https://www.bell24.co.jp/ja/news/bell24/20241128/, (参照 24-11-30).

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