アルティウスリンクとELYZAが生成AI分野で協業、コンタクトセンターのDX推進へ

text: XEXEQ編集部

PR TIMES より

記事の要約

アルティウスリンクとELYZAが生成AI分野で協業開始
コンタクトセンター特化型LLMの共同開発を実施
Altius ONEの機能拡充と新サービス提供を予定

アルティウスリンクとELYZAの生成AI活用協業

アルティウスリンク株式会社とELYZA株式会社は、2024年8月9日にコンタクトセンター事業における生成AI活用の協業を開始したことを発表した。この協業では、コンタクトセンター特化型のLLM（大規模言語モデル）の開発や、生成AIを活用した新サービスの共同開発が行われる予定だ。^[1]

ELYZAは、2024年6月に発表した最新モデル「ELYZA LLM for JP」シリーズの700億パラメータモデルが、GPT-4(0613)を上回る日本語性能を達成したことで注目を集めている。一方、アルティウスリンクは国内最大規模のコンタクトセンターリソースを有し、多様な産業分野でのCX向上メソッドを強みとしている企業だ。

両社の協業により、ELYZAの生成AI関連の研究開発力・社会実装力と、アルティウスリンクのコンタクトセンター運営ノウハウを掛け合わせた次世代コンタクトセンターサービスの提供が期待される。具体的には、アルティウスリンクのサービスブランド「Altius ONE」の機能拡充や、新サービスの順次提供が予定されている。

アルティウスリンクとELYZAの協業内容まとめ

	協業内容	期待される効果	対象領域
主な取り組み	コンタクトセンター特化型LLM開発	業務効率の最適化	お客様応対
実証実験結果	顧客応対結果の入力自動化	後処理業務の効率化	コンタクトセンター運営
今後の展開	Altius ONE for Supportへの実装	各業界特化モデルの開発	マーケティング、カスタマーサクセス

大規模言語モデル（LLM）について

大規模言語モデル（LLM）とは、大量のテキストデータを学習し、人間の言語を理解・生成することができる高度な人工知能モデルのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

膨大なパラメータ数による高度な言語理解・生成能力
多様なタスクに対応可能な汎用性の高さ
自然言語処理技術の革新的な進歩をもたらす可能性

LLMは、機械学習と深層学習技術を基盤として開発され、大規模なデータセットを用いて学習を行うことで、人間のような自然な言語表現や複雑な文脈理解を実現している。ELYZAのLLMは特に日本語処理に特化しており、コンタクトセンター業務における自動応答や情報抽出などの高度なタスクに活用されることが期待されている。

生成AIを活用したコンタクトセンターの未来に関する考察

生成AIの導入により、コンタクトセンターの業務効率が飛躍的に向上する可能性がある一方で、AIの判断ミスによる顧客対応の品質低下や、個人情報の取り扱いに関するセキュリティリスクなどの問題が生じる可能性も考えられる。これらの課題に対しては、人間のオペレーターとAIの適切な役割分担や、厳格なデータ管理体制の構築が必要不可欠だろう。

今後、音声認識技術や感情分析技術との統合により、より高度な顧客対応が可能になることが期待される。例えば、顧客の感情状態をリアルタイムで分析し、最適な対応方法を提案するシステムや、複数言語に対応した多言語サポートなど、AIの特性を活かした新しいサービスの登場が考えられる。これらの技術革新により、コンタクトセンターの役割がより戦略的なものへと進化していく可能性がある。

一方で、AIの進化に伴い、人間のオペレーターに求められるスキルセットも変化していくことが予想される。単純な問い合わせ対応はAIが担当し、人間は複雑な問題解決や感情的なサポートに特化するなど、より高度な対人スキルが重視されるようになるだろう。このような変化に対応するため、企業は従業員の継続的な教育とスキルアップを支援する体制を整えることが重要になってくるはずだ。

参考サイト

^ PR TIMES. 「アルティウスリンクとELYZA、生成AI分野で協業開始～最高性能水準の日本語LLMを活用し、次世代コンタクトセンターの提供へ～ | アルティウスリンク株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000321.000019180.html, (参照 24-08-10).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。