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公開：2024-08-14

アイネットサポートがGenesys Cloudを導入、BPOビジネスの機能変革を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• アイネットサポートがGenesys Cloudを導入
• コンタクトセンター基盤をクラウドへ移行
• 業務プロセスの効率化と柔軟性向上を実現

アイネットサポートのGenesys Cloud導入による業務改革

株式会社アイネットサポートは、カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社のGenesys Cloudを導入し、2024年8月13日に発表した。この導入により、コンタクトセンター基盤をオンプレミスからクラウドへ移行し、運用の柔軟性向上と業務プロセスの効率化を図ることに成功している。^[1]

アイネットサポートは、2006年の設立以来、コンタクトセンター運営を軸に人材派遣やBPOなど、企業や官公庁のお客様対応を多岐にわたって支援してきた。同社は以前から、PBXの最新化と最適な設備投資を模索しており、複数拠点間でのスムーズな案件連携や、案件に合わせた迅速な設定変更などの課題を抱えていた。

Genesys Cloudの導入により、アイネットサポートは業務実施拠点の選択自由度が高まり、コールフローの調整による迅速な新規業務の立ち上げが可能になった。従来2週間かかっていた作業が1週間以内で完了できるようになり、電話回線数の自由なコントロールも可能になったことで、顧客ニーズに合わせた柔軟なサポート提供が実現している。

Genesys Cloud導入による改善点まとめ

BPOについて

BPOとは、Business Process Outsourcingの略称で、企業の業務プロセスの一部を外部の専門業者に委託することを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• コア業務に集中できる環境の構築
• 専門知識や技術を持つ外部リソースの活用
• コスト削減と業務効率化の実現

アイネットサポートは、BPOサービスの提供者として、Genesys Cloudの導入により自社のBPOビジネスの機能変革を実現した。この導入により、複数の標準的なコールフローパターンを用意し、スピーディな業務立ち上げが可能になった。さらに、プレビューやプレディクティブなど多彩なアウトバウンドソリューションも展開しており、より高度なBPOサービスの提供が可能になっている。

Genesys Cloud導入に関する考察

アイネットサポートによるGenesys Cloudの導入は、コンタクトセンター業界におけるDXの好例として評価できる。クラウド化によって得られた運用の柔軟性と俊敏性は、急速に変化する顧客ニーズへの対応を可能にし、競争力の向上につながるだろう。一方で、クラウドへの移行に伴うデータセキュリティの確保や、従業員のスキルアップが新たな課題として浮上する可能性がある。

これらの課題に対しては、強固なセキュリティ対策の実装や、従業員向けの継続的な教育プログラムの導入が解決策として考えられる。今後は、AIやチャットボットなどの先進技術との連携機能の追加や、より詳細な顧客インサイトを提供するアナリティクス機能の強化が期待される。これにより、より高度なカスタマーエクスペリエンスの提供が可能になるだろう。

アイネットサポートの事例は、他のBPO企業やコンタクトセンター運営企業にとっても参考になるモデルケースとなる可能性がある。クラウド化による業務効率の向上と、それに伴う顧客満足度の向上が、業界全体のサービス品質向上につながることが期待される。今後は、Genesys Cloudを基盤としたさらなる機能拡張や、他システムとの連携強化によって、より包括的なカスタマーエクスペリエンス・マネジメントの実現が望まれる。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「アイネットサポート、Genesys Cloudの導入によってBPOビジネスの機能変革を実現 | Genesys Cloud Services, Inc.のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000035.000121741.html, (参照 24-08-14).

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