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公開：2024-08-17

グラファー社がAI自動音声案内サービスGraffer Callを開始、自治体の電話応対業務を効率化

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• グラファー社がAI自動音声案内サービスを開始
• 電話応答業務の約45%削減を実現
• 自治体職員の業務負担と心理的負荷を軽減

Graffer Callの提供開始と自治体業務効率化

株式会社グラファーは、AIとプッシュダイヤルを活用した自動音声案内サービス「Graffer Call」の提供を2024年8月16日に開始した。このサービスは、自治体における電話応対業務の効率化を目的としており、庁舎への受電応対業務や市民・事業者への発信業務を自動化することで、職員の業務負担と心理的負荷を大幅に軽減する。^[1]

Graffer Callの主な特長として、電話応答業務を約45%削減できる点が挙げられる。サービス提供だけでなく、グラファー社のコンサルタントが3ヶ月間の伴走支援を行い、問い合わせの傾向を可視化し改善点を特定する。また、高度なセキュリティを確保するため、クラウドサービスに関する情報セキュリティの国際規格「ISO/IEC 27017」に基づく認証を取得している。

Graffer Callはクラウド型のSaaSサービスとして提供されるため、導入が迅速かつ容易に行える。最短で1週間以内に利用開始が可能であり、自治体の既存IP電話と併存できるため、所管課の負担を抑えて導入できる点も特徴だ。さらに、AIを活用した自動発信機能も備えており、電話やSMSを用いて市民や事業者への一斉連絡を効率的に行うことができる。

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カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは、顧客が応対にあたった従業員に対して威圧的な言動や不当な要求などを行うことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 従業員の精神的・肉体的負担を引き起こす
• 職場環境を悪化させる要因となる
• 社会問題として認識されている

厚生労働省の調査によると、カスタマーハラスメントを受けた人の9割が「心身に影響があった」と回答している。この問題は企業だけでなく、市民に日々対応する自治体職員も同様に抱えている課題だ。Graffer Callのような自動音声案内システムの導入は、職員とカスタマーの直接的なやり取りを減らすことで、カスタマーハラスメントのリスクを軽減する可能性がある。

Graffer Callに関する考察

Graffer Callの導入により、自治体の業務効率化とサービス品質の向上が期待できる。電話応答業務の45%削減は、職員の業務負担を大幅に軽減し、より付加価値の高い業務に時間を割くことを可能にするだろう。また、24時間対応可能なAI音声案内は、市民サービスの向上にも直結し、特に夜間や休日の問い合わせに対応できる点は大きなメリットとなる。

一方で、AIによる自動応答システムの導入には課題も存在する。高齢者や技術に不慣れな市民にとっては、操作が複雑に感じられる可能性がある。また、緊急性の高い問い合わせや複雑な案件に対して、AIが適切に対応できるかという懸念もあるだろう。これらの課題に対しては、ユーザーインターフェースの継続的な改善や、AIと人間のオペレーターのハイブリッド対応など、柔軟な運用方法の検討が必要となる。

今後、Graffer Callのような自動音声案内システムは、単なる業務効率化ツールから、市民と行政をつなぐ重要なインターフェースへと進化していく可能性がある。自然言語処理技術の発展により、より複雑な問い合わせにも対応可能になるほか、蓄積されたデータを分析することで、行政サービスの改善にも活用できるだろう。自治体のDX推進において、このようなAIツールの活用は今後さらに重要性を増していくと考えられる。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「AI自動音声案内による問い合わせ削減サービス「Graffer Call」の提供を開始 | 株式会社グラファーのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000068.000038525.html, (参照 24-08-17).
2. 厚生労働省. https://www.mhlw.go.jp/index.html

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