SBI損保が3年連続でHDI五つ星認証を獲得、顧客サービス品質向上への取り組みが高評価

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

SBI損保が3年連続で「五つ星認証」を取得
HDI-Japanの認証プログラムで最高評価を獲得
顧客サービス品質向上への取り組みが評価

SBI損保が3年連続で「五つ星認証」を獲得

SBI損害保険株式会社は、HDI-Japanによる2024年度「HDI五つ星認証プログラム」において、「五つ星認証」を取得した。この認証は、HDI-Japanの公開格付け調査「HDI格付けベンチマーク」で最高ランクの「三つ星」を獲得し、さらに「HDIサポートセンター国際スタンダード」に基づく認証プログラムで一定の基準をクリアすることで得られるものだ。^[1]

SBI損保は2022年に初めて五つ星認証を取得し、今回で3年連続の獲得となった。「HDI格付けベンチマーク」では「問合せ窓口」と「Webサポート」の2部門で「三つ星」を獲得しており、「問合せ窓口」では8回目、「Webサポート」では12回目、2部門同時の獲得は7年連続となっている。

同社は中期5か年計画の基本戦略の一つに「クオリティライン（サービスや顧客対応などの品質水準）の改善」を掲げている。公式ホームページやお電話、チャット、メールなどお客さまとの接点における品質向上に日々取り組んでおり、今回の認証取得はこうした努力の成果と言えるだろう。

SBI損保の「五つ星認証」取得の概要

項目	詳細
認証名	HDI五つ星認証
認証機関	HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）
取得年度	2024年度（3年連続）
獲得部門	問合せ窓口（8回目）、Webサポート（12回目）
評価基準	リーダーシップ、方針と戦略、従業員管理、サポート資源、プロセスと手順
企業戦略	クオリティライン（サービスや顧客対応などの品質水準）の改善

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HDIサポートセンター国際スタンダードについて

HDIサポートセンター国際スタンダードとは、サポートサービス業界で世界唯一のオープンスタンダードとされる評価基準のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

リーダーシップや方針、戦略など多角的な評価
国際的に認められた客観的な基準
サポートサービスの品質向上を促進

このスタンダードは、単なる顧客対応の品質だけでなく、組織全体のサポート体制や戦略までを評価対象としている。SBI損保の五つ星認証取得は、同社が顧客サービスの品質向上に組織的に取り組んでいることを示すものであり、保険業界における同社の競争力強化につながっていると言えるだろう。

SBI損保の「五つ星認証」取得に関する考察

SBI損保が3年連続で「五つ星認証」を取得したことは、同社の顧客サービス品質向上への継続的な取り組みが評価された結果と言える。特に「問合せ窓口」と「Webサポート」の両部門で高評価を得ていることは、オムニチャネルでの顧客対応力の高さを示しており、デジタル時代における保険会社としての競争力を強化していると考えられる。

一方で、今後の課題としては、この高品質なサービスを維持しつつ、さらなる顧客満足度の向上を図ることが挙げられる。技術の進歩や顧客ニーズの変化に応じて、AIやチャットボットなどの新技術を積極的に導入し、より効率的かつパーソナライズされたサポートを提供することが求められるだろう。

また、SBI損保の取り組みが業界全体にもたらす影響も注目される。同社の成功事例が他の保険会社にも波及し、業界全体のサービス品質向上につながることが期待される。今後は、単なる認証取得にとどまらず、顧客中心主義を軸とした革新的なサービス開発や、より透明性の高い保険商品の提供など、業界のリーディングカンパニーとしての役割を果たすことが求められるだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「SBI損保、HDIの認証プログラムで3年連続となる「五つ星認証」を取得 | SBIインシュアランスグループ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000314.000098438.html, (参照 24-09-07).

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