スタジアムがAI通話品質管理システムDr.TelをALL CONNECTに提供、人間による品質評価を自動化へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

ALL CONNECTがDr.Telの運用を開始し品質評価を自動化
各社独自の通話評価基準をAIで再現する技術を確立
人間による品質評価を不要とする運用体制を実現

AI通話品質管理システムDr.Telによるコールセンター業務の自動化

スタジアムは2024年10月28日、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」がALL CONNECTの通話評価を自動化することに成功し、同社のコールセンター業務での運用を開始したことを発表した。Dr.Telは通話録音データをもとにAIが各社の評価基準に従ってスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスとして提供されている。^[1]

Dr.Telの特徴として評価項目のカスタマイズと評価基準のチューニングが可能であり、ALL CONNECTの品質管理・応対評価ノウハウをAIで再現することに成功した。スタジアムが保有する各種AI技術から適切な手法を選定・実装し、実地テストを重ねることで専門評価者の評価とほぼ一致するレベルまで精度を高めることができた。

テスト運用期間中にDr.Telのスコアとコミュニケータのスキルの間に相関関係が確認され、人間による品質評価を行わない運用体制への移行が実現した。従来の課題であった評価者リソースの確保や評価の均一性の問題が解決され、高頻度での品質評価が可能になっている。

Dr.Telの主要機能と特徴まとめ

項目	詳細
主な機能	通話録音データのAI解析、自動スコアリング
評価機能	個人スコア、改善箇所、部署評価、評価推移
カスタマイズ	評価項目変更、評価基準チューニング
提供形態	クラウドサービス

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品質管理・応対評価ノウハウについて

品質管理・応対評価ノウハウとは、コールセンター業務における通話品質を維持・向上させるための体系的な知識と手法のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

通話内容の正確性と顧客満足度の評価基準
オペレータのスキル向上のための指標設定
効率的な品質管理プロセスの構築方法

ALL CONNECTでは従来から高頻度での品質評価を実施し、業界内でも高水準のオペレータ育成を実現してきた。しかし評価者のリソース確保や評価の均一性に課題があり、Dr.Telの導入によってAIによる自動評価システムを確立することで解決を図っている。

AI通話品質管理システムに関する考察

AI通話品質管理システムの導入により、人的リソースの制約から解放され、より高頻度で均一な品質評価が可能になるという利点が明確になった。特にDr.Telは各社の評価基準に合わせたカスタマイズが可能であり、既存の品質管理ノウハウを活かしながらAI化を進められる点が画期的である。

今後の課題として、AIによる評価基準の解釈が人間の評価者と完全に一致しない場合の対処方法の確立が必要になるだろう。また、急激な業務環境の変化やクレーム対応など、従来の評価基準では想定していないケースへの対応方法も検討が必要になってくる。

将来的には、AIによる品質評価データの蓄積と分析により、より効果的なオペレータ教育プログラムの開発や、顧客満足度向上につながる新たな知見の発見が期待される。業界全体でAI活用のノウハウが共有されることで、コールセンター業務の質的向上が加速するだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「株式会社ALL CONNECTがAI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の運用を開始。人間による品質評価を行わない運用体制へ挑む。 | 株式会社スタジアムのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000097.000015527.html, (参照 24-10-30).
NEC. https://jpn.nec.com/

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