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公開：2024-11-07

ジェネシスがGartnerマジック・クアドラントで10年連続リーダーに選出、実行力で最高評価を獲得し顧客体験を革新

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ジェネシスがGartnerマジック・クアドラントでリーダーに10年連続選出
• Genesys Cloudが6000社以上の企業から採用され顧客体験を向上
• 5つのユースケースで高評価を獲得し幅広いニーズに対応

Genesys Cloud AIプラットフォームが実行力で最高評価を獲得

ジェネシスは2024年10月30日、Gartnerによる2024年度のマジック・クアドラントにおいて、コンタクトセンターサービス部門で10年連続でリーダーに選出されたことを発表した。実行能力とビジョンの完全性が評価され、実行力においては4年連続で最高位に位置付けられている。^[1]

Genesys Cloudエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームは、信頼性の高いパートナーおよび開発者エコシステムを備えており、高度なネイティブAIやジャーニー分析機能を提供している。継続的なイノベーションと使いやすさによって、世界中の6000社以上の企業から採用され顧客ロイヤルティの向上に貢献しているのだ。

特筆すべき点として、ガートナー社のクリティカル・ケイパビリティ・レポートにおいて5つのユースケースのうち3つで最高評価を獲得したことが挙げられる。カスタマー・エンゲージメント・センターで4.04点、アジャイル・コンタクト・センターで3.97点、グローバル・コンタクト・センターで4.14点を記録し、優れた実績を示している。

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エクスペリエンス・オーケストレーションについて

エクスペリエンス・オーケストレーションとは、顧客体験を最適化するために複数のチャネルやシステムを統合的に管理・制御する手法のことである。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• AIを活用した顧客応対の最適化
• マルチチャネルでの一貫した顧客体験の提供
• リアルタイムでの顧客ジャーニー分析と最適化

Genesys Cloudプラットフォームでは、高度なネイティブAIとジャーニー分析機能を組み合わせることで効果的なエクスペリエンス・オーケストレーションを実現している。グローバルな可用性と信頼性の高いパートナーエコシステムを活用することで、企業の規模や複雑さに関係なく、最適な顧客体験を提供することが可能だ。

Genesys Cloudプラットフォームに関する考察

Genesys Cloudプラットフォームの強みは、高度なAI機能と使いやすさを両立している点にある。特にマルチチャネル対応とジャーニー分析機能の組み合わせは、企業が顧客体験を最適化する上で大きな価値を提供している点が評価できる。ただし、急速なデジタル化に伴い、さらなる機能拡張やセキュリティ強化が求められるだろう。

今後の課題として、AIの判断の透明性確保やプライバシー保護の強化が挙げられる。これらの課題に対しては、AIの意思決定プロセスの可視化機能の実装や、より詳細なデータ管理ポリシーの策定が有効な解決策となり得るだろう。さらに、リアルタイムでの感情分析や予測分析機能の強化も期待したい。

クラウドベースの顧客体験プラットフォームとして、さらなる進化が期待される。特にエッジコンピューティングとの連携強化やローコード開発環境の拡充によって、より柔軟な顧客体験の実現が可能になるはずだ。継続的なイノベーションによって、企業の競争力向上に貢献することを期待している。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ジェネシス、2024年度Gartner®マジック・クアドラント™において10年連続でコンタクトセンターサービスのリーダーに位置付け | Genesys Cloud Services, Inc.のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000044.000121741.html, (参照 24-11-07).

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