バーチャレクスがinspirXにBIZTEL＋ChatGPT連携機能を実装、コンタクトセンターの業務効率化を促進

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

inspirXにBIZTEL＋音声認識＋ChatGPT連携機能を追加
通話内容の要約表示により後処理時間を短縮
コンタクトセンターの生産性向上を実現

コンタクトセンターCRMソフトinspirXの通話要約機能の実装

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、コンタクトセンターCRMソフトinspirXの顧客応対画面に、株式会社リンクのクラウドPBX「BIZTEL」が提供するChatGPTを活用した通話要約機能を2024年11月12日に実装した。顧客応対画面に通話内容の要約を表示することで、オペレーターの後処理時間の大幅な短縮を実現している。^[1]

BIZTELのオプション機能である音声認識連携によって通話音声をテキスト化し、ChatGPTで要約した内容をinspirXの顧客応対画面に表示することが可能になった。コンタクトセンターの生産性を測る重要な指標である平均後処理時間の削減により、センター全体の業務効率化が期待できるだろう。

バーチャレクスとリンク社は、コンタクトセンターの現場運営における豊富な知見と経験を活かし、テクノロジーを活用した顧客満足度の向上と業務効率化を推進している。11月21日と22日には池袋サンシャインシティで開催されるコールセンター/CRMデモ＆コンファレンスにて、新機能のデモンストレーションを実施する予定だ。

inspirXの新機能まとめ

項目	詳細
主要機能	通話内容の自動要約表示
使用技術	BIZTEL、音声認識API、ChatGPT
期待効果	後処理時間の短縮、生産性向上
対応チャネル	電話、メール、ウェブ、Fax
特徴	マルチチャネル対応、リアルタイム管理

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クラウドPBXについて

クラウドPBXとは、インターネットを介して提供される仮想電話交換システムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

クラウド上で通話機能を提供し物理的な設備が不要
導入コストの削減と柔軟なスケーリングが可能
場所を問わない通話管理とデータ連携が実現可能

BIZTELは7年連続でクラウド型コールセンターシステムのシェア第1位を獲得しており、2,000社以上の導入実績がある。メーカーや小売、金融、製薬などの幅広い業界で活用され、CRMや生成AIとの連携機能を提供することで、コールセンター運営の効率化を支援している。

音声認識とChatGPT連携に関する考察

音声認識とChatGPTを組み合わせた通話要約機能は、コンタクトセンターの業務効率化において画期的な進展となる。オペレーターの後処理時間が大幅に削減されることで、より多くの顧客応対に時間を割くことが可能になり、結果として顧客満足度の向上にもつながるだろう。

今後の課題として、音声認識の精度向上や方言への対応、専門用語の正確な認識などが挙げられる。解決策としては、業界特化型の学習データの活用や、音声認識エンジンのカスタマイズ機能の実装が考えられるだろう。

将来的には、リアルタイムでの感情分析や、顧客の要望を予測する機能の追加が期待される。AIによる応対品質の向上と業務効率化の両立が、次世代のコンタクトセンターの姿を形作ることになるだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「コンタクトセンターCRMソフト「inspirX」にBIZTEL＋音声認識＋ChatGPTを連携、通話要約の表示が可能に | バーチャレクス・コンサルティング株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000116.000000699.html, (参照 24-11-14).

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