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公開：2024-12-03

スカパー・カスタマーリレーションズが感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発、コンタクトセンターの業務効率化を実現へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• SPCCが感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発
• AmiVoice Communication Suiteの感情解析機能を活用し業務効率化を実現
• オペレーターのモチベーション維持と応対品質向上に貢献

SPCCが感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発・提供開始

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズは、アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用し、感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を2024年12月2日より提供開始した。オペレーターのモチベーション維持による離職率低下と応対品質向上による顧客満足度の向上を目指している。^[1]

SPCCは2018年より「AmiVoice Communication Suite」を自社コンタクトセンターに導入し、感情解析機能のトライアルを開始したことで感情データの収集・分析を実施してきた。2020年からは独自の仮説検証に取り組み、これらの検証結果やノウハウを活かした感情データの効果的な活用を推進することになったのだ。

「感情カルテ」は「ココロの体温計」によってオペレーターのモチベーションを可視化し、緊急度の高いオペレーターへの優先的なフォローを実現している。また「ココロのスキルチャート」によって業務理解度を可視化し、個人別育成の効率化が可能になったことで、応対品質の向上に大きく貢献することが期待される。

感情カルテの機能まとめ

感情カルテの詳細はこちら

NPSについて

NPSとはNet Promoter Scoreの略称で、企業やブランドに対する顧客のロイヤリティを数値化した指標のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客の信頼度や愛着度を定量的に測定可能
• 企業のサービス品質や顧客満足度を数値化
• マーケティング戦略の効果測定に活用

「感情カルテ」では通話終了前30秒間の顧客感情値とNPSスコアの相関関係を分析することで、応対満足度の自動評価を実現している。これによりSV（スーパーバイザー）の評価工数を大幅に削減し、より効率的な品質管理体制の構築が可能になるのだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用しスカパー・カスタマーリレーションズがコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発・提供開始 | 株式会社アドバンスト・メディアのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000579.000020223.html, (参照 24-12-03).

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