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公開：2025-01-13

スクウェア・エニックスがカスタマーハラスメント対応方針を公開、従業員保護と毅然とした対応を明確化

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• スクウェア・エニックスがカスタマーハラスメント対応方針を公開
• 悪質行為には法的措置や刑事手続を含む対処を実施
• ハラスメントや不当要求への具体的な対応基準を明確化

スクウェア・エニックスのカスタマーハラスメント対応方針の詳細

スクウェア・エニックス・ホールディングスは2025年1月10日、役職員や関係者に対するカスタマーハラスメントへの対応方針を公開した。同社グループは顧客からの意見を重視しているものの、一部の顧客から役職員等に対して人格否定や暴力、脅迫、業務妨害予告などの行為が発生していることを明らかにしている。^[1]

対応方針では社会通念上相当な範囲を超えるカスタマーハラスメント行為があった場合、カスタマーサービスや商品・サービスの提供を中止する可能性があると規定している。悪質な行為に対しては警察や弁護士に相談の上、法的措置や刑事手続を含む対処を行うとしている。

具体的なハラスメント行為として、暴力的な振る舞いや暴言、執拗な来店、無許可での撮影や録画、SNSや掲示板での誹謗中傷などを挙げている。また、合理性のない商品の変更・交換や金銭補償の要求、過剰な商品・サービスの提供要求なども不当要求として同様の対応を行うとしている。

カスタマーハラスメント対応方針の内容まとめ

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは、顧客が企業の従業員や関係者に対して行う社会通念上不適切な言動や行為のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 暴力、暴言、脅迫などの直接的な加害行為
• SNSや掲示板を通じた誹謗中傷や人格否定
• 過度な要求や執拗な問い合わせによる業務妨害

スクウェア・エニックス・グループでは、カスタマーハラスメント行為を明確に定義し、具体的な対応方針を示すことで、従業員が安心して業務に従事できる環境の整備を目指している。企業の商品・サービス向上のために必要な顧客の声を尊重しながらも、悪質な行為に対しては毅然とした対応を行う姿勢を示している。

カスタマーハラスメント対応方針に関する考察

スクウェア・エニックスによるカスタマーハラスメント対応方針の公開は、ゲーム業界全体における顧客対応の新たな基準となる可能性がある。従業員保護と顧客サービスの両立という観点から、具体的な行為の定義と対応措置を明確に示したことで、他社も同様の方針策定を検討するきっかけになるだろう。

今後の課題として、オンラインゲームやSNSにおける匿名性を利用したハラスメント行為への対応が挙げられる。デジタルプラットフォーム上での不適切な行為の証拠保全や加害者特定の手法について、より具体的なガイドラインの整備が必要になってくるだろう。

長期的には、カスタマーハラスメント防止に向けた業界全体での取り組みや、プラットフォーム事業者との連携強化が重要になってくる。顧客との健全なコミュニケーションを維持しながら、従業員の安全を確保するためのバランスの取れた対応が求められている。

参考サイト

1. ^ 株式会社スクウェア・エニックス・ホールディングス. 「カスタマーハラスメントに対する対応方針｜会社情報｜株式会社スクウェア・エニックス・ホールディングス」. https://www.hd.square-enix.com/jpn/company/customer_harassment_policy.html, (参照 25-01-13).

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