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公開：2024-09-14

スタジアムがAI活用の通話評価サービス「Dr.Tel」を提供開始、コールセンターの品質管理を自動化し効率向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• スタジアムがAI活用の通話評価サービス「Dr.Tel」を提供開始
• コールセンターの品質管理・応対評価を自動化
• 評価項目のカスタマイズや会話内容の評価が可能

スタジアムがAI活用の通話評価サービス「Dr.Tel」を提供開始

株式会社スタジアムは2024年9月13日、コールセンターの品質管理・応対評価における通話データの評価精度と評価頻度を向上させるAIを活用した新サービス「Dr.Tel」の提供を正式に開始した。このサービスは通話の録音データをもとにAIが顧客企業の評価基準に沿ってスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスだ。^[1]

Dr.Telの開発背景には、コールセンターの品質管理・応対評価の現場で顕在化している課題がある。評価の頻度が低い、適切なサンプリングができていない、評価の工数負担が重い、評価の透明性と納得感が低いなどの問題点に対応するため、スタジアムは人間以上の評価精度と評価頻度を実現するサービスの開発に取り組んできた。

Dr.Telの特長として、評価項目・評価基準の自由なカスタマイズ、非言語領域だけでなく会話の中身も評価可能、納得感の高い改善フィードバック、電話ツールに依存しない解析システム、席数・オペレータ数に左右されない解析単位の料金体系などが挙げられる。これらの機能により、コールセンターの品質向上と効率化が期待できる。

Dr.Telの主な機能と特長

Dr.Telの詳細はこちら

AIについて

AIとは「Artificial Intelligence（人工知能）」の略称で、人間の知能を模倣し、学習、問題解決、パターン認識などを行うコンピューターシステムを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータを高速で処理し、パターンを認識する能力
• 機械学習により、経験から学習し性能を向上させる能力
• 自然言語処理や画像認識など、人間の認知機能を模倣する技術

Dr.TelではAIを活用して通話データの評価を自動化している。AIによって、従来は人間にしか評価できなかった会話の内容や文脈に対する分析が可能になり、コールセンターの品質管理における精度と効率の向上が実現された。これにより、人間の評価者の負担軽減と、より客観的で一貫性のある評価基準の適用が期待できる。

Dr.Telに関する考察

Dr.Telの導入により、コールセンターの品質管理プロセスが大幅に効率化される可能性がある。特に、AIによる会話内容の評価機能は、人間の評価者では難しかった大量の通話データの分析を可能にし、より客観的で一貫性のある評価基準の適用につながるだろう。また、カスタマイズ可能な評価基準は、各企業の独自のニーズに柔軟に対応できる点で評価できる。

一方で、AIによる評価の精度や信頼性に関する懸念も想定される。特に、微妙なニュアンスや文脈の理解、感情的な要素の評価などにおいて、人間の判断を完全に代替できるかは課題となる可能性がある。また、AIの判断基準の透明性や、誤った評価が行われた場合の対応策なども重要な検討事項となるだろう。

今後の展開としては、AIの学習モデルの継続的な改善や、より高度な感情分析機能の追加が期待される。また、リアルタイムでのフィードバック提供や、他の顧客管理システムとの連携強化など、より包括的なコールセンター運営支援ツールへの発展も考えられる。Dr.Telの進化が、コールセンター業界全体の品質向上と顧客満足度の改善につながることを期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「株式会社スタジアム、コールセンターの通話品質管理・応対評価をAIで自動化する「Dr.Tel」を提供開始。 | 株式会社スタジアムのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000096.000015527.html, (参照 24-09-14).
2. Intel. https://www.intel.co.jp/content/www/jp/ja/homepage.html

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