JTBがPKSHA Chatbotを導入、販売店での接客高度化と顧客満足度向上を目指す取り組みを開始

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

JTBがPKSHA ChatbotをイントラネットにCX向上のため導入
生成AIを活用したドキュメント検索・回答生成機能を検討開始
販売店舗での回答精度と速度向上によるお客様満足度向上を目指す

JTBがPKSHA Chatbotを導入し販売店接客の高度化を推進

株式会社PKSHA Technologyは、グループ会社のPKSHA Workplaceを通じて、JTBに対話エンジン「PKSHA Chatbot」の運用を2024年4月より開始したことを発表した。JTB仕入商品事業部では、販売店からの商品や手配に関する質問、システム操作方法などの問い合わせに対し、イントラネット上でPKSHA Chatbotの利用を開始している。^[1]

この新しい取り組みにより、販売店舗におけるお客様からの問い合わせへの回答精度と速度の向上が期待されている。さらに、生成AIを活用したPKSHAのドキュメント検索機能の導入も検討されており、複数のマニュアルなどの情報を投入することでFAQではカバーできない内容への回答範囲の拡大が可能となる。

JTB仕入商品事業部は、年内に生成AIの活用を順次拡大し、業務の効率化と顧客満足度の向上を目指している。PKSHA Workplaceは、企業内コミュニケーションのプロダクト導入実績とPKSHAグループの自然言語処理技術を基盤に、AIと人が協働するベストケースを創出し、企業独自のナレッジマネジメントを加速させていく方針だ。

PKSHA ChatbotのJTB導入における主な特徴

項目	詳細
導入開始時期	2024年4月
導入部門	JTB仕入商品事業部
主な用途	販売店からの商品・手配に関する質問、システム操作方法の問い合わせ対応
導入目的	販売店舗での回答精度と速度向上、お客様満足度向上
今後の展開	生成AIを活用したドキュメント検索機能の導入検討、年内に生成AI活用を順次拡大

自然言語処理（NLP）について

自然言語処理（NLP）とは、人間が日常的に使用する言語をコンピュータに理解・生成させる技術のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

テキストや音声データから意味や意図を抽出し解析する
機械学習や深層学習技術を活用して精度を向上させる
言語翻訳、文書要約、感情分析などの幅広いタスクに応用可能

PKSHA ChatbotはNLP技術を活用しており、JTBの販売店舗におけるお客様からの問い合わせに対する回答精度と速度の向上に貢献している。さらに、生成AIを活用したドキュメント検索機能の導入検討も進められており、これによりFAQでカバーできない内容への回答範囲拡大が期待されている。

PKSHA ChatbotのJTB導入に関する考察

PKSHA ChatbotのJTB導入は、旅行業界におけるカスタマーサービスの質的向上という点で評価できる。特に、販売店舗でのお客様対応の迅速化と正確性の向上は、顧客満足度の直接的な改善につながる可能性が高い。また、従来の電話による問い合わせ対応と比較して、チャットボットの導入により24時間365日の対応が可能となり、サービスの利便性が大幅に向上するだろう。

一方で、チャットボットの導入に伴う課題も考えられる。例えば、複雑な問い合わせや感情的な対応が必要なケースでは、AIだけでは十分な対応ができない可能性がある。この問題に対しては、AIと人間のオペレーターのハイブリッド対応システムの構築や、AIの感情認識能力の向上などが解決策として考えられるだろう。

今後、PKSHA Chatbotには多言語対応や音声認識機能の追加など、さらなる機能拡張が期待される。また、蓄積されたデータを活用したパーソナライズド・レコメンデーション機能の実装など、顧客体験の向上に直結する新機能の開発にも期待したい。これらの進化により、JTBの競争力強化と旅行業界全体のデジタルトランスフォーメーション加速につながることが期待される。

参考サイト

^ PR TIMES. 「JTBにて販売店での接客高度化に向け「PKSHA Chatbot」を導入 | 株式会社PKSHA Technologyのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000176.000022705.html, (参照 24-10-01).

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