AI

エーアイ

公開：2024-10-13

アピリッツが東武オンラインショッピングに生成AI導入、カスタマーサポート業務の効率化と顧客体験向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• アピリッツが東武オンラインショッピングにAI導入
• 生成AI活用でFAQ検索システムを改善
• 顧客体験向上とサポート業務負荷軽減を目指す

アピリッツによる東武オンラインショッピングへの生成AI導入

株式会社アピリッツは、東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」に対し、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトを2024年10月11日に開始した。このプロジェクトは、生成AIを活用したFAQ検索システムの導入を中心としており、顧客のサイト利用体験の向上とカスタマーサポートの業務負荷軽減を目指している。^[1]

新しく導入されたFAQ検索システムは、入力されたキーワードとFAQ質問文の関連性を自動で導き出す機能を持つ。これにより、顧客が目的の回答を見つけやすくなり、サイト利用の満足度向上につながると期待されている。また、このシステムは検索キーワードの不一致による問題も解決し、より幅広い検索クエリに対応できるよう設計されている。

アピリッツは、この生成AI FAQ検索システムの導入により、サイト運営者がより効率的に顧客体験を向上させられると同時に、カスタマーサポートの負荷軽減も実現できると見込んでいる。さらに、この取り組みは同社の生成AI活用に関する広範な取り組みの一環であり、今後も顧客のビジネス課題解決に貢献していく姿勢を示している。

生成AI FAQ検索システムの特徴まとめ

アピリッツへのお問い合わせはこちら

生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、新しいデータやコンテンツを自動的に生成する能力を持つシステムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、新しい情報を創出可能
• テキスト、画像、音声など多様な形式のコンテンツを生成
• 人間の創造的タスクを支援し、業務効率化に貢献

アピリッツが導入した生成AI FAQ検索システムは、この技術を活用してカスタマーサポート業務を効率化している。具体的には、顧客の入力したキーワードとFAQの質問文との関連性を自動的に分析し、最適な回答を提示することで、従来の検索システムでは対応できなかった多様な問い合わせにも柔軟に対応することが可能になっている。

生成AI FAQ検索システムに関する考察

アピリッツが導入した生成AI FAQ検索システムは、eコマース業界におけるカスタマーサポートの課題解決に大きく貢献する可能性を秘めている。特に、検索キーワードの不一致による問題を解決することで、顧客の自己解決率を高め、電話やチャットでの問い合わせ数を減少させる効果が期待できるだろう。一方で、AIが生成した回答の正確性や適切性を常に監視し、必要に応じて人間のオペレーターが介入できる体制を整えることが重要になる。

今後の課題としては、生成AIの学習データの更新頻度や、新商品や季節限定商品などの情報をどのようにシステムに反映させていくかが挙げられる。また、顧客の個人情報保護やプライバシーへの配慮も重要な検討事項となるだろう。これらの課題に対しては、定期的なシステムの評価と改善、そして人間のエキスパートによる監督が解決策として考えられる。

将来的には、このシステムをさらに発展させ、顧客の購買履歴や閲覧履歴を活用したパーソナライズされた回答の提供や、音声認識技術と組み合わせたマルチモーダルな顧客サポートの実現なども期待したい。アピリッツには、このプロジェクトを通じて得られた知見を他の業界や企業にも展開し、日本のeコマース全体のカスタマーサポート品質向上に貢献することを期待する。

参考サイト

1. ^ . 「アピリッツ、東武百貨店公式通販「東武オンラインショッピング」にて、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトを開始。 | 株式会社アピリッツのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000252.000072985.html, (参照 24-10-13).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧