KDDIグループがカスタマーハラスメント対策方針を発表、従業員保護と顧客サービス品質の両立を目指す

text: XEXEQ編集部

記事の要約

KDDIがカスタマーハラスメント対策方針を発表
従業員の人権尊重と安全な就業環境確保が目的
カスタマーハラスメント行為に対し毅然とした対応

KDDIグループのカスタマーハラスメント対策方針

KDDIグループは2024年7月29日、カスタマーハラスメントに対する方針を発表した。この方針は、従業員およびKDDIグループの委託先企業の従業員の人権を尊重し、安全な就業環境を確保することを目的としている。カスタマーハラスメントへの適切な対応が、継続的な顧客満足度の向上とサービス品質の維持につながるとKDDIグループは考えているのだ。^[1]

KDDIグループは、カスタマーハラスメントを「当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」と定義している。この定義に基づき、暴言や脅迫、長時間拘束、過剰な問い合わせなど、具体的なカスタマーハラスメント行為を明確に示しているのである。

カスタマーハラスメントと判断された場合、KDDIグループはサービス提供やカスタマーサポートの対応を断る可能性があると明言している。さらに、悪質な行為に対しては警察や弁護士と連携し、法的措置を含む厳正な対応を取る姿勢を示した。この方針により、従業員の保護と顧客サービスの質の両立を図ろうとしているのだろう。

	定義	具体的行為例	対応方針
カスタマーハラスメント	社会通念上不相当な要求による就業環境悪化	暴言、脅迫、長時間拘束	毅然とした対応、サービス提供拒否
従業員保護	人権尊重、安全な就業環境確保	相談体制整備、研修実施	心身のケア、再発防止
顧客対応	適切なサービス提供継続	クレーム・要望への真摯な対応	顧客満足度向上、サービス品質維持

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは、顧客による従業員への不当な言動や要求のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

社会通念上不相当な手段や態様による要求
従業員の就業環境を害する言動
暴言、脅迫、長時間拘束などの具体的行為

カスタマーハラスメントは、単なる苦情や要望とは異なり、従業員の人権や尊厳を侵害する行為である。これらの行為は、従業員の精神的・身体的健康を害するだけでなく、企業全体のサービス品質や生産性にも悪影響を及ぼす可能性がある。そのため、多くの企業がカスタマーハラスメント対策に乗り出しているのだ。

カスタマーハラスメント対策方針に関する考察

KDDIグループのカスタマーハラスメント対策方針は、従業員保護と顧客サービスのバランスを取ろうとする試みとして評価できる。しかし、今後はこの方針の実効性が問われることになるだろう。特に、カスタマーハラスメントの判断基準をより明確にし、現場の従業員が適切に対応できるようにすることが課題となるはずだ。

今後は、カスタマーハラスメント防止のための顧客教育や啓発活動にも力を入れる必要があるだろう。単に対応方針を示すだけでなく、顧客側の意識改革を促すことで、カスタマーハラスメントの発生自体を減らすことが望ましい。また、AIやチャットボットなどの技術を活用し、人的対応が必要な場面を減らすことで、カスタマーハラスメントのリスクを軽減する取り組みも期待される。

長期的には、カスタマーハラスメント対策が企業の社会的責任の一環として広く認識されることが期待される。KDDIグループの取り組みが他企業にも波及し、業界全体でカスタマーハラスメント対策が標準化されていくことで、より健全な顧客と企業の関係性が構築されていくだろう。このような動きが、従業員の働きやすさと顧客満足度の両立につながることを期待したい。

参考サイト

^ KDDI. 「KDDIグループカスタマーハラスメントに対する方針 | 人権尊重への取り組み | KDDI株式会社」. https://www.kddi.com/corporate/sustainability/society/human-rights/customer-harassment/, (参照 24-07-30).

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