BIZTELとLINE WORKS AiCallが連携開始、AIと人のハイブリッド運用で応対業務の効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

BIZTELとLINE WORKS AiCallが連携を開始
SIP接続で通信コストを抑えたボイスボット利用が可能に
AIと人のハイブリッドで応対業務の効率化を実現

クラウド型CTIとAIサービスの連携による効率化

株式会社リンクは7年連続国内シェア第1位のクラウド型CTI/コールセンターシステムBIZTELとLINE WORKSの電話応対AIサービスLINE WORKS AiCallの連携を2024年11月6日より開始した。この連携により、外線経由の転送が不要となり通信コストを抑えたボイスボットの利用が可能になるだろう。^[1]

コールセンター業界ではAI活用による人手不足の解決と業務効率化が期待されており、ボイスボットの導入により有人対応を必要とする問い合わせへのリソース集中が可能になった。従来の運用では外線転送に伴う通信コストと顧客データ連携の課題が存在していたが、SIPによる接続でこれらの問題が解消される。

LINE WORKS AiCallは音声認識・音声合成・会話制御のAI技術を組み合わせた電話応対AIサービスとして、企業固有の要件に応じた応対が可能である。企業ごとの設計によりコールリーズンに応じた振り分けや業務処理の自動化が実現し、オペレーターの負荷軽減に貢献している。

BIZTELとLINE WORKS AiCallの連携機能まとめ

項目	詳細
通信方式	SIPによる直接接続
主な利点	通信コストの削減、顧客データの連携強化
AI技術	音声認識、音声合成、会話制御の組み合わせ
カスタマイズ	企業ごとの要件に応じた個別設計が可能
対応機能	コールリーズンの振り分け、業務処理の自動化

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SIPについて

SIPはSession Initiation Protocolの略称で、インターネットを介して音声通話を実現するための通信制御を行うプロトコルのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

デジタル化した音声データの送信が可能
通話転送時に顧客情報の伝達が可能
インターネット経由での効率的な通信制御を実現

BIZTELとLINE WORKS AiCallの連携においてSIPは、外線を介さずに両サービスを直接接続する役割を果たしている。SIPの活用により通信コストの削減だけでなく、お客様の電話番号などの情報伝達も実現し、より効率的な顧客対応が可能になっている。

AIを活用したコールセンターシステムに関する考察

BIZTELとLINE WORKS AiCallの連携は、コールセンター業界における人手不足とコスト削減という二つの課題に対する効果的なソリューションとなっている。AIによる自動応対と有人対応の最適な組み合わせにより、オペレーターは高度な判断を要する業務に集中できるようになり、サービス品質の向上が期待できる。

一方で、AIの応対品質や判断の正確性については継続的な改善が必要となるだろう。特に企業固有の専門用語や複雑な問い合わせへの対応には課題が残る可能性があるが、機械学習による精度向上と人間による適切なフォローアップ体制の構築により、これらの課題は解決できるはずだ。

今後はさらなるAI技術の進化により、自然言語処理の精度向上や感情認識機能の実装など、より高度な自動応対が実現される可能性がある。コールセンター業界全体でAIと人間の協調による新しい働き方のモデルが確立されることで、業界全体の生産性向上につながるだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」と電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」が連携開始 | 株式会社リンクのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000125.000007832.html, (参照 24-11-07).

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