KDDIとアルティウスリンクが新事業プロジェクトを開始、生成AI活用で応対品質管理業務を年間約24,000時間削減

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

KDDIとアルティウスリンクが新事業プロジェクトを開始
生成AIを活用しチャットボット完結率85%を実現
応対品質管理業務を年間約24,000時間削減

KDDIとアルティウスリンクがカスタマーサポート領域で新事業プロジェクトを開始

KDDIとアルティウスリンクは2024年11月11日より、生成AIを活用したLINEアカウント「auサポート」のチャットボットやDX知見を生かしたカスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始した。この新事業プロジェクトは、アルティウスリンクによる高品質なカスタマーサポートサービスの提供によるCX向上を目指すものである。^[1]

両社はこれまでの取り組みで、生成AIの活用によりLINEアカウント「auサポート」のチャットボット完結率85%を実現してきた。音声認識ツールを活用して全音源の評価を自動化することで、応対品質を管理する工数を年間約24,000時間削減し、お客さまアンケートによる満足度を3.6ポイント向上の84%まで引き上げている。

新事業プロジェクトでは、2024年度中に法人顧客向けのパイロットセンターを見学可能な環境として整備する。2025年度以降には実証実験のデモを体験できるショールームとして展開し、法人顧客の声を反映した新製品・サービスの提供価値向上に取り組んでいくだろう。

カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトまとめ

項目	詳細
開始日	2024年11月11日
主な成果	チャットボット完結率85%、応対品質管理工数年間約24,000時間削減
顧客満足度	84%（+3.6ポイント向上）
今後の展開	2024年度中にパイロットセンター見学環境整備、2025年度以降ショールーム化
目標	高品質なカスタマーサポートサービスによるCX向上

生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、テキスト、画像、音声などのデータを学習し、新しいコンテンツを作り出すことができる技術のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

大量のデータを学習し人間のような自然な出力が可能
様々な形式のコンテンツを生成可能
対話や要約など多様なタスクに対応

KDDIお客さまセンターでは生成AIを活用することで、チャットボットの応答精度を向上させ完結率85%を達成している。生成AIが顧客の入力内容を要約・再質問することで対応時間を短縮し、継続的なAIのチューニングによって回答精度を向上させることに成功したのである。

カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトに関する考察

生成AIとDX知見を組み合わせたカスタマーサポート領域の新事業プロジェクトは、人材不足が深刻化する中で業務効率化と顧客満足度向上の両立を実現している点が評価できる。一方で生成AIの導入には高度な技術力と運用体制の構築が必要となり、多くの企業にとって独自での実現はハードルが高いだろう。

今後の課題として生成AIの応答品質の継続的な向上と、個人情報の適切な取り扱いが挙げられる。解決策としては専門チームによる定期的なチューニングと、厳格なセキュリティガイドラインの策定が効果的だと考えられる。さらに音声認識と生成AIを組み合わせた新しいサービスの開発にも期待が持てるだろう。

WAKONXプラットフォームを通じた展開により、カスタマーサポート領域のDXノウハウを多くの企業に提供することが可能となる。今後は業界特性に応じたカスタマイズや、より高度な自動化技術の導入など、さらなる進化が期待される。

参考サイト

^ KDDI. 「KDDIとアルティウスリンク、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始～応対品質管理業務の約24000時間削減など、「KDDIお客さまセンター」のDX知見を活用～｜2024年｜KDDI株式会社」. https://biz.kddi.com/topics/2024/news/010/, (参照 24-11-13).

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