東京メトロが鉄道会社初の生成AI搭載チャットボットを導入、お客様センター業務の効率化と利便性向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

東京メトロが生成AI搭載のチャットボットサービスを開始
お客様センター業務にも生成AIを活用し効率化を実現
鉄道会社として初の生成AI本格活用を開始

東京メトロの生成AI搭載チャットボットサービスの開始

東京メトロは、Allganize Japan株式会社と協力し2024年11月28日より、生成AIを搭載したお客様向けチャットボットのサービスを開始した。お客様センターでは年間約25万件の電話と約10万件のメール対応を行っており、回答の迅速化とお問合せの利便性向上を目指して生成AIの活用を進めてきたのだ。^[1]

従来のチャットボットはFAQベースの回答に限定されていたが、生成AIの導入により公式WEBサイトの情報から適切な回答を生成することが可能になった。お忘れ物に関するお問合せも、必要な情報を会話形式で入力できるようになり、複数回の確認が不要になったことで利便性が大幅に向上している。

お客様センターの業務においても、生成AIを搭載した社内向け専用システムの運用を開始している。メールでのお問合せに対して、生成AIが内容把握から回答案作成までを自動化することで、オペレーターの業務効率が向上し、より迅速な対応が可能になったのだ。

東京メトロの生成AIチャットボットの特徴まとめ

項目	詳細
サービス開始日	2024年11月28日
利用可能時間	24時間/365日（メンテナンス時を除く）
主な機能	FAQ応答、生成AI回答、お忘れ物受付
年間対応件数	電話約25万件、メール約10万件
対応内容	お忘れ物9万件、一般お問合せ1万件

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生成AIについて

生成AIとは、機械学習の一種で、既存のデータから新しい情報やコンテンツを生成する人工知能技術のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

大量のデータから学習し、人間のような自然な応答を生成
質問の文脈を理解し、適切な情報を抽出して回答
既存の情報を組み合わせて新しい回答を作成

東京メトロの事例では、生成AIがFAQや公式サイトの情報を基に、お客様からの多様な質問に対して適切な回答を生成することが可能となった。これにより、従来のルールベースのチャットボットでは対応できなかった幅広い質問にも柔軟に対応できるようになっている。

東京メトロの生成AI活用に関する考察

東京メトロによる生成AIの導入は、鉄道会社としての顧客サービスに新たな可能性をもたらす画期的な取り組みである。特にお忘れ物の問い合わせに関して、従来は複数回のやり取りが必要だった手続きが一度の会話で完結するようになり、利用者の利便性が大幅に向上することが期待できるだろう。

一方で、生成AIの導入に伴うプライバシー保護やデータセキュリティの確保が今後の課題となる可能性がある。利用者の個人情報や問い合わせ内容の取り扱いについて、より厳格な管理体制を構築し、安全性を担保することが重要だろう。

今後は生成AIの精度向上により、より複雑な問い合わせにも対応できるようになることが期待される。駅構内の施設案内や運行情報の提供など、サービスの範囲を段階的に拡大することで、さらなる顧客満足度の向上につながるはずだ。

参考サイト

^ PR TIMES. 「鉄道会社初！生成AIを搭載したお客様向けチャットボットのサービスを開始します！合わせて、お客様センター業務にも生成ＡＩの活用を開始します！ | 東京地下鉄株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001225.000020053.html, (参照 24-11-29).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。