HCLTechとMicrosoftが戦略的パートナーシップを拡大、AIを活用したコンタクトセンター変革を推進

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

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HCLTechとMicrosoftが戦略的パートナーシップを拡大、AIを活用したコンタクトセンター変革を推進

HCLTechとMicrosoftが戦略的パートナーシップを拡大、AIを活用したコンタクトセンター変革を推進

PR TIMES より

記事の要約
HCLTechとMicrosoftによるAI活用型コンタクトセンター変革の取り組み
コンタクトセンター変革の主要ポイント
CCaaSについて
HCLTechとMicrosoftのパートナーシップに関する考察
参考サイト

記事の要約

HCLTechとMicrosoftが戦略的パートナーシップを拡大
NuanceのEnterprise Professional Services事業がHCLTechに移管
Microsoft Dynamics 365 Contact Centerの導入を推進

HCLTechとMicrosoftによるAI活用型コンタクトセンター変革の取り組み

HCLTechは2025年3月5日、Microsoftとの戦略的パートナーシップの拡大を発表し、生成AIとクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションを活用した顧客サービス体験の変革を推進することになった。Microsoft Dynamics 365 Contact Centerを活用したCopilot-firstソリューションの提供により、優れた顧客体験の実現と問題解決の加速を目指している。^[1]

パートナーシップ拡大に伴い、NuanceのEnterprise Professional Services事業部門がHCLTechに移管されることで、既存顧客のMicrosoft Dynamics 365 Contact Centerへの移行における優先パートナーとしての役割を担うことになった。HCLTechは、Nuance Migration Factoryを運営し、効果的な移行支援とCCaaS事業の拡大を進めていく。

HCLTechは550人以上のNuance Enterprise Professional Servicesの専門家を受け入れ、世界中のMicrosoftの顧客へのサービス提供を継続する。システム統合、アプリケーション開発、新規導入支援など、AI主導のデジタルトランスフォーメーション・サービスを提供することで、顧客のビジネス変革を支援していく。

コンタクトセンター変革の主要ポイント

項目	詳細
パートナーシップの内容	生成AIとクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューション活用
主要サービス	Microsoft Dynamics 365 Contact Center
移管される組織	Nuance Enterprise Professional Services
移管人員規模	550人以上の専門家
提供サービス	システム統合、アプリケーション開発、移行支援、AIトランスフォーメーション

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CCaaSについて

CCaaSとは「Contact Center as a Service」の略称で、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供するサービスのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

クラウドベースで提供されるため、柔軟なスケーリングが可能
AIや自動化技術を活用した効率的な顧客対応の実現
統合された分析機能による顧客インサイトの獲得

従来型のオンプレミスのコンタクトセンターと比較して、CCaaSは導入や運用の柔軟性が高く、最新のテクノロジーを迅速に取り入れることができる。HCLTechとMicrosoftの協業により、AIを活用した先進的なCCaaSソリューションの提供が可能となっている。

HCLTechとMicrosoftのパートナーシップに関する考察

このパートナーシップ拡大は、コンタクトセンター業界におけるAI活用の加速とデジタルトランスフォーメーションの促進という点で重要な意味を持っている。特にNuanceの専門家チームの移管により、HCLTechの技術力と実装能力が大幅に強化されることで、より高度なAIソリューションの提供が可能になるだろう。

今後は顧客データの保護やAIの倫理的な使用に関する課題が重要になってくると考えられる。企業は、プライバシー保護と効率化のバランスを取りながら、適切なAI活用の方針を確立していく必要があるだろう。

Microsoft Dynamics 365 Contact Centerの展開においては、既存システムからの円滑な移行が重要な課題となる。HCLTechには、Nuance Migration Factoryを通じて効率的な移行プロセスを確立し、顧客の事業継続性を確保しながら、新しいプラットフォームへの移行を支援することが期待される。

参考サイト

^ PR TIMES. 「HCLTechとMicrosoft、戦略的パートナーシップを拡大し、AI主導のコンタクトセンターの変革を支援 | 株式会社エイチシーエル・ジャパンのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000041.000094683.html, (参照 25-03-08).
Microsoft. https://www.microsoft.com/ja-jp

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