NTTテクノクロスがFSVMをCUCM対応版で提供開始、米国BPO事業者に導入しCX・EX向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

NTTテクノクロスがFSVMをCUCMに対応
米国BPO事業者へFSVMを導入
リアルタイム支援機能でCX・EXを向上

FSVMのCUCM対応版が米国BPO事業者に導入

NTTテクノクロス株式会社は、ネクストジェンと連携し、コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining（FSVM）」のCisco統合コミュニケーションマネージャー（CUCM）対応版を提供開始し、米国BPO事業者に導入した。FSVMは、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用したコールセンターAIプロダクトだ。^[1]

FSVMは、生成AIの活用により、保険や金融等の業界特化の語彙や、特定組織の固有の言い回し等をリアルタイムで音声認識し、通話内容のテキスト化や要約、内容に応じたマニュアルの自動表示、通話のモニタリングなどを行う。これらの機能により、オペレーターやスーパーバイザーの応対業務の応対力向上を支援している。

今回のCUCM対応版の提供開始により、CUCMを活用しているコールセンター事業者は、FSVMによるリアルタイム音声認識を活かし、応対品質を向上させ、顧客満足度を高めることが可能になった。同時に、業務負荷軽減により生産性向上を図ることができる。NTTテクノクロスは、海外事業の強化を図る中で、この連携がコールセンター業務のDX推進につながるものと捉えている。

FSVMの主な機能と特徴

機能	詳細
音声認識	業界特化の語彙や固有の言い回しをリアルタイムで認識
テキスト化	通話内容を自動でテキスト化
要約	通話内容を自動で要約
マニュアル自動表示	通話内容に応じて適切なマニュアルを表示
通話モニタリング	リアルタイムで通話をモニタリング
対応地域	日本、北米（米国・カナダ）、UK
導入実績	5万6千席（2024年7月末時点）

BPOについて

BPOとは、Business Process Outsourcingの略称で、企業から特定の業務を委託される事業者のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

企業の非コア業務を外部の専門事業者に委託
コスト削減や業務効率化を目的として活用
カスタマーサポートやバックオフィス業務など多岐にわたる

BPO事業者は、カスタマーサポートやバックオフィス業務などの様々なサービス提供において、生産性向上や運用効率改善のために最新技術を活用したDX推進が求められている。FSVMのような先進的なAIプロダクトの導入は、BPO事業者の競争力強化に大きく寄与するだろう。

FSVMのCUCM対応に関する考察

FSVMのCUCM対応は、グローバル展開を視野に入れたNTTテクノクロスの戦略的な動きとして評価できる。CUCMは多国籍企業で広く採用されているプラットフォームであり、FSVMとの連携によってより多くの企業がAIを活用したコールセンター運営を実現できるようになるだろう。一方で、各国の言語や文化の違いに対応するために、FSVMの多言語対応や文化的コンテキストの理解能力の向上が今後の課題となる可能性がある。

また、AIによる業務効率化が進むことで、人間のオペレーターの役割が変化していく可能性も考えられる。単純な問い合わせ対応はAIが行い、人間はより複雑で感情的なコミュニケーションを要する業務に特化していくといったシフトが起こるかもしれない。このような変化に対応するため、BPO事業者は従業員のスキルアップや新たな役割の創出を検討する必要があるだろう。

今後、FSVMにはさらなる機能拡張が期待される。例えば、AIによる感情分析の精度向上や、リアルタイムでの多言語翻訳機能の追加、さらには予測分析によるプロアクティブな顧客対応の実現などが考えられる。NTTテクノクロスには、これらの新機能開発を通じて、グローバルなコールセンター業界のDX推進をリードしていくことが期待されている。

参考サイト

^ PR TIMES. 「コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」がCisco統合コミュニケーションマネージャーに対応 | NTTテクノクロス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000038.000123990.html, (参照 24-08-29).

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