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公開：2024-09-13

ServiceNowがNow Platform Xanaduリリースで業界別AIソリューションを発表、生産性向上と顧客体験の革新を目指す

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ServiceNowがNow Platform Xanaduリリースを発表
• 業界別ソリューションにAI機能Now Assistを拡張
• 小売業向けの新ソリューションを導入

ServiceNowがNow Platform Xanaduリリースで業界別AIソリューションを強化

ServiceNowは2024年9月11日、Now Platform最新版「Xanaduリリース」の新たなAI機能を業界別ソリューションに導入したことを発表した。テレコム、メディア、テクノロジー、金融サービス、公共機関などの業界別ソリューションにNow Assistを拡張することで、組織の生成AIへの価値認識を促進する狙いがある。^[1]

銀行業向けNow AssistはServiceNow Disputes Management, Built with Visaと統合され、生産性と顧客ロイヤリティの向上を目指している。生成AIを活用した紛争解決により、エージェントは複雑なカード紛争案件の簡潔な要約を得られ、迅速な対応と解決が可能になる。

さらにServiceNowは、小売業のエコシステムを統合するRetail OperationsとRetail Service Managementソリューションを発表した。これらのソリューションは、店舗従業員や店長、顧客、本社従業員、現場の技術者を含むすべてのチャネルと店舗で一貫したエクスペリエンスを提供することを目的としている。

Now Platform Xanaduリリースの新機能まとめ

生成AIについて

生成AIとは、機械学習の一種で、新しいデータを生成する能力を持つ人工知能システムのことを指している。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 既存のデータから学習し、新たなコンテンツを創造
• テキスト、画像、音声など多様な形式のデータを生成可能
• 人間の創造性を補完し、業務効率化や新しい表現方法の開拓に貢献

ServiceNowのNow Platform Xanaduリリースでは、この生成AI技術を活用してNow Assistを各業界向けに最適化している。例えば、銀行業向けのNow Assistでは、複雑なカード紛争案件の要約生成に生成AIを利用することで、エージェントの業務効率化と顧客サービスの向上を実現している。

ServiceNowのNow Platform Xanaduリリースに関する考察

ServiceNowによるNow Platform Xanaduリリースは、業界別ソリューションにAI機能を統合することで、各産業特有の課題に対応できる点が評価できる。特に銀行業向けのNow AssistがVisa社と共同開発したDisputes Managementと統合されたことは、金融サービス業界におけるAI活用の具体的な成果として注目に値する。

しかし、今後の課題としてはAIの判断の透明性や説明可能性の確保が挙げられる。特に金融や公共機関など、厳格な規制下にある業界では、AIの判断プロセスを明確に説明できることが重要になるだろう。この課題に対しては、AIの判断根拠を可視化する技術の開発や、人間による監視・介入のプロセスを明確化することが解決策として考えられる。

今後、ServiceNowには業界ごとのAI活用事例を蓄積し、ベストプラクティスを共有していくことが期待される。また、AIの進化に伴い、より高度な予測分析や自動化機能の追加も期待したい。Now PlatformがAIを核としたデジタルトランスフォーメーションの中心的な役割を果たすことで、各業界の生産性向上と顧客体験の革新が加速することだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ServiceNow、Now Platform最新版「Xanadu(ザナドゥ)リリース」の新たなAI機能を業界別ソリューションに導入 | ServiceNow Japan合同会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000129.000029239.html, (参照 24-09-13).

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