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公開：2024-10-24

MJSが生成AI活用の問い合わせ対応システムMJSBOTを開発、カスタマーサポート業務の効率化と品質向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• MJSが生成AI活用の問い合わせ対応システムを開発
• RAG技術で過去の文書から関連情報を検索し回答を生成
• 2024年10月よりカスタマーサポート部門で利用開始

MJSBOTによるカスタマーサポートの効率化

株式会社ミロク情報サービスは、生成AI技術を活用した問い合わせ対応システムMJSBOTを2024年10月より運用開始した。MJSBOTはRAG技術を用いてマニュアルやFAQ、過去の問い合わせ履歴から関連性の高い情報を検索し、カスタマーサポートスタッフの質問に対して適切な回答を生成する仕組みを実現している。^[1]

MJSBOTの特徴として、スタッフが回答精度に関する評価や誤りの指摘を入力できる機能が実装されており、継続的な精度向上が可能となっている。また、問い合わせ履歴を毎日自動的に取り込む仕組みにより、人手を介さずに回答の範囲と精度が日々向上していくシステムを構築したのだ。

MJSのカスタマーサポート部門では年間42万件を超える問い合わせに対応しており、MJSBOTの導入によって業務効率化と応対品質の向上を目指している。今後はユーザーが直接MJSBOTに質問できる仕組みを構築し、より迅速な問題解決を実現することで顧客満足度の向上を図るだろう。

MJSBOTの主な機能まとめ

MJSの公式サイトはこちら

RAG技術について

RAGとはRetrieval Augmented Generationの略称で、情報検索と生成モデルを組み合わせることで正確な回答を生成する技術のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 既存の文書から関連情報を効率的に検索
• 検索結果を基に文脈に沿った回答を生成
• 最新の情報を含めた正確な回答が可能

MJSBOTではRAG技術を活用することで、膨大なマニュアルやFAQ、問い合わせ履歴から関連性の高い情報を抽出し、適切な回答を生成している。さらに問い合わせ履歴を日々取り込むことで、RAG技術による回答の精度が継続的に向上する仕組みを実現したのだ。

MJSBOTに関する考察

MJSBOTの導入により、カスタマーサポート部門の業務効率化と回答品質の向上が期待できる点は評価に値する。特に年間42万件を超える問い合わせに対して、RAG技術を活用した自動回答生成システムは大きな効果を発揮するだろう。ただし、生成AIによる回答の正確性や適切性の担保が今後の課題として浮上する可能性がある。

生成AIの回答精度を向上させるためには、スタッフによる評価やフィードバックの質と量を確保することが重要となってくる。MJSBOTには評価機能が実装されているが、より効果的な評価システムの構築や、評価データの分析手法の確立が必要になってくるだろう。また、将来的にはユーザーからの直接的なフィードバックも取り入れることで、さらなる精度向上が見込める。

今後はMJSBOTの活用範囲を拡大し、ユーザーが直接質問できる仕組みを整備することで、より迅速な問題解決が可能になると考えられる。さらに、蓄積されたデータを分析することで、製品やサービスの改善点を見出すなど、カスタマーサポート以外の分野での活用も期待できるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「生成AI活用の問い合わせ対応システムを開発、10月よりMJSのカスタマーサポート部門で利用を開始 | 株式会社ミロク情報サービスのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000399.000018493.html, (参照 24-10-24).

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