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公開：2024-11-29

ダイヤル・サービスがGenesys Cloudを導入、AIとデジタルチャネルで相談窓口サービスの対応力を強化

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ダイヤル・サービスがGenesys Cloudを導入し相談窓口サービスを強化
• 社内不正や従業員メンタルヘルス対策などの相談業務を効率化
• AI機能活用による自動文字起こしやチャットサービス展開へ

ダイヤル・サービスのGenesys Cloud導入による相談窓口サービスの拡充

ジェネシス日本は、ダイヤル・サービスのコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudを2024年7月より導入し稼働を開始したことを発表した。ダイヤル・サービスは企業向けの内部通報サービスや従業員メンタルヘルス対策の相談窓口、公共向けの救急医療相談など多様なサービスを提供しており、10,000社以上の企業と80以上の自治体への導入実績を持つ。^[1]

相談窓口の運営にはPureConnectと呼ばれるプライベートクラウドソリューションを使用していたが、進化するニーズに対応するため200項目以上の基準で比較検討を行いGenesys Cloudの導入を決定した。約300名の専門資格を持つ相談員が電話対応を行っており、システム操作の負荷軽減と回答の質の向上を目指している。

導入から2カ月前には研修会を多数実施し、相談員へのGenesys Cloud操作方法の習得を徹底した。スタッフの受電可能状況や通話時間などの管理機能が強化され、月単位での利用席数の柔軟な変更によってシステムコストの最適化が実現している。

Genesys Cloudの主要機能と特徴

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エクスペリエンス・オーケストレーションについて

エクスペリエンス・オーケストレーションとは、顧客体験を最適化するために様々なチャネルやタッチポイントを統合的に管理するプラットフォームのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 複数のコミュニケーションチャネルを一元管理
• AIを活用した顧客対応の自動化と効率化
• リアルタイムでの顧客データ分析と活用

Genesys Cloudはエクスペリエンス・オーケストレーションプラットフォームとして、電話やチャットなど多様なチャネルを統合的に管理することが可能だ。ダイヤル・サービスではAIアシスタントの導入や会話の文字起こしなど、プラットフォームの機能を活用した業務効率化を進めている。

Genesys Cloud導入に関する考察

Genesys Cloudの導入により、相談員の業務効率化とシステムコストの最適化が実現したことは大きな成果と言える。コンタクトセンターの運営において、専門知識を持つ相談員の負担軽減とサービス品質の維持は重要な課題であり、AIを活用した支援機能の実装は今後の展開に期待が持てるだろう。

一方で、AIによる自動化を進める際には、相談内容の機密性や個人情報の保護に関する懸念が出てくる可能性がある。データの取り扱いに関する明確なガイドラインの策定と、セキュリティ対策の強化が重要な課題となってくるだろう。

今後は、チャットなどのデジタルチャネルの展開やAI機能の拡充により、より柔軟な相談サービスの提供が期待される。創業55周年を迎えたダイヤル・サービスが、蓄積したデータを活用して新たな価値を生み出していく展開に注目が集まるはずだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ダイヤル・サービス、Genesys Cloud導入によって相談窓口サービスの対応力を強化し、業務を効率化 | Genesys Cloud Services, Inc.のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000045.000121741.html, (参照 24-11-29).

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