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公開：2024-08-10

トランスコスモスがAmazon Bedrockを活用し、コンタクトセンターの生成AI連携を実現する新アーキテクチャを開発

text: XEXEQ編集部

記事の要約

• トランスコスモスがAmazon Bedrockを活用した新アーキテクチャを開発
• コンタクトセンターの生成AI連携を安全かつ高速に実現
• Claude3との連携や個人情報削除機能などを実装

トランスコスモスによるAmazon Bedrock活用のコンタクトセンターソリューション

トランスコスモスは、AWSが提供するAmazon Bedrockを基盤としたコンタクトセンタープラットフォームへの安全かつ高速なシステム連携を実現するアーキテクチャを開発した。このアーキテクチャは、高いセキュリティと高速なシステム連携という生成AI活用における課題を解消し、複数のAIとの柔軟な連携を可能にしている。^[1]

新しいアーキテクチャでは、トランスコスモスのAI運用ノウハウが多数反映されている。自社開発の個人情報削除プログラムや通話内容のテキスト化における不要語を削除するフィラー削除プログラム、ログのデータベース化などが実装されており、これらの機能を1つのAPIでデザインすることで、安全かつ高速なシステム連携を実現している。

本ソリューションは既にトランスコスモスのコンタクトセンター（CXスクエア）で導入が始まっており、会話要約機能やVOC抽出機能などが生産性の向上に大きく貢献している。今後は、これまでの業務実績で得たデータの活用やアノテーションのノウハウをもとに各機能の改良を継続し、Webサイト運用やSNS運用など、トランスコスモスならではの連携機能も強化していく予定だ。

Amazon Bedrockを活用したコンタクトセンターソリューションの特徴

Amazon Bedrockについて

Amazon Bedrockとは、AWSが提供するフルマネージド型サービスのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 主要なAIスタートアップやAWSの高パフォーマンスな基盤モデルを統合APIで利用可能
• セキュリティ、プライバシー、責任あるAIを備えた生成AIアプリケーション構築機能を提供
• ファインチューニングや検索拡張生成(RAG)などによる基盤モデルのカスタマイズが可能

Amazon Bedrockはサーバーレスであり、新たなインフラを構築して管理することなく、すばやく開始できる点が特徴だ。また、AWSツールを使用して簡単かつ安全に統合し、アプリケーションにデプロイすることが可能となっている。これにより、開発者は効率的に生成AIを活用したソリューションを構築できる環境が整っている。

Amazon Bedrockを活用したコンタクトセンターソリューションに関する考察

今後、Amazon Bedrockを活用したコンタクトセンターソリューションにおいて、AIモデルの選択や調整に関する課題が生じる可能性がある。特に、業界や顧客特性に応じた最適なAIモデルの選定や、プライバシーに配慮しつつ効果的な学習データの収集・活用を行うことが重要になるだろう。また、AIの判断や回答の精度向上と、人間のオペレーターとの適切な役割分担を図ることも課題となる可能性が高い。

新機能としては、リアルタイムの感情分析や、顧客の過去の問い合わせ履歴を考慮した応対の最適化機能の追加が期待される。さらに、多言語対応の強化や、音声認識と生成AIを組み合わせたリアルタイム通訳機能なども、グローバル展開を視野に入れたコンタクトセンターにとって有用な機能となるだろう。これらの機能により、より個別化された高品質な顧客サポートの提供が可能になると考えられる。

今後、Amazon Bedrockを活用したコンタクトセンターソリューションは、単なる問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客体験の向上や新たなビジネス機会の創出にも貢献することが期待される。例えば、顧客とのやり取りから得られるインサイトを活用した商品開発や、プロアクティブな提案型サービスの展開など、ビジネスの付加価値向上につながる可能性がある。トランスコスモスには、こうした可能性を追求し、コンタクトセンター業界に新たなイノベーションをもたらすことを期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「トランスコスモス、Amazon Bedrockを活用し安全かつ高速な生成AI連携を実現するアーキテクチャを開発 | トランスコスモス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001794.000000183.html, (参照 24-08-10).

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