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公開：2025-03-11

HelpfeelがカスタマーハラスメントへのAI対応指針を策定、技術活用で顧客体験の向上とカスハラ防止を推進

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• Helpfeelがカスタマーハラスメント対応指針を策定
• AI検索技術で顧客とのスムーズな情報提供を実現
• テクノロジーでカスハラのない社会実現を目指す

Helpfeelのカスタマーハラスメント対応指針策定

株式会社Helpfeelは検索型AI-FAQを提供する企業として、2025年3月11日にカスタマーハラスメントに関する対応指針を策定したことを発表した。2024年12月に公開した実態調査では30分以上の長時間拘束や暴言・暴力行為などのカスハラ実態が明らかになり、従業員のメンタルヘルスや業務効率に重大な影響を及ぼしていることが判明している。^[1]

カスハラの主要因として問い合わせ対応の長時間待機やたらい回しによるエンドユーザーのストレスが指摘されており、Helpfeelは検索型AI-FAQによってエンドユーザーが求める情報へのスムーズな導線を提供している。このテクノロジーの活用によって円滑な情報提供が実現され、カスハラ発生の抑制に寄与することが期待されている。

Helpfeelは企業とエンドユーザー間の摩擦を軽減し、全ての人々が尊重される社会の実現に向けて取り組んでいくとしている。今回の指針策定は従業員保護とカスハラ防止への姿勢を明確にするものであり、テクノロジーの力を活用してカスハラのない社会を目指すという方針が示されたのだ。

Helpfeelのカスタマーハラスメント対策まとめ

カスタマーハラスメントに関する指針の詳細はこちら

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客による従業員への迷惑行為や嫌がらせのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 長時間の電話や対面での拘束による業務妨害
• 暴言や暴力など攻撃的な言動
• 理不尽な要求や過度なクレーム

2024年の流行語に選ばれるなど社会問題として広く認識されているカスタマーハラスメントは、企業の従業員のメンタルヘルスを損なうだけでなく業務効率の低下にもつながっている。Helpfeelの実態調査によって、30分以上の長時間拘束や暴言・暴力行為など深刻な実態が明らかになっているのだ。

Helpfeelのカスタマーハラスメント対策に関する考察

Helpfeelの検索型AI-FAQは、顧客が必要とする情報に素早くアクセスできる環境を提供することで、問い合わせ時の待ち時間やストレスを大幅に軽減する可能性を秘めている。さらにAI技術の活用により、従来の FAQ システムでは実現できなかった柔軟な情報提供が可能となり、顧客満足度の向上にも寄与するだろう。

しかし、AI システムだけではカスハラの完全な解決は困難であり、企業全体での包括的な取り組みが必要不可欠となっている。今後は従業員教育やサポート体制の強化、法的整備など、多角的なアプローチでの対策が求められるはずだ。

また、AI技術の発展に伴い、より高度な感情分析や状況判断が可能になることで、カスハラの予防や早期発見にも活用できる可能性がある。Helpfeelには先進的な技術開発を継続しながら、社会全体のカスハラ撲滅に向けたリーダーシップを発揮することが期待される。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「AI検索技術でよりよい顧客体験に貢献するHelpfeel、カスタマーハラスメント対応指針を策定 | 株式会社Helpfeelのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000377.000027275.html, (参照 25-03-11).

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