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公開：2025-05-23

オプテージ、Enour CallAssistantにAI感情解析と自動応対品質評価機能を追加

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• オプテージがEnour CallAssistantに新機能を追加
• AIによる感情解析と自動応対品質評価機能を提供開始
• コンタクトセンターの人材不足解消に貢献を目指す

Enour CallAssistantの新オプション提供開始

株式会社オプテージは、コンタクトセンター向けオペレーター支援サービス「Enour CallAssistant」に、AIを活用した新オプション「感情解析機能」と「自動応対品質評価機能」を2025年6月末より順次提供開始すると発表した。これらの機能は、AIが通話音声からリアルタイムで感情を解析したり、通話データを分析して応対品質を客観的に評価するものである。

感情解析機能は、声のトーンやスピードなどから感情を特定し、カスタマーハラスメントへの早期対応を支援する。自動応対品質評価機能は、オペレーターの言葉遣いや会話スピードなどを評価し、従業員満足度向上に繋げることを目的としている。これらの新機能によって、コンタクトセンターにおける人材不足解消に貢献することを目指すとしているのだ。

オプテージは、2025年5月28日・29日に開催される「第18回 コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 大阪」に出展し、新機能を含むサービス紹介を実施する予定だ。同社はAI技術を活用した企業のDX化推進を通じて、豊かな未来の実現を目指している。

コンタクトセンター業界では人材不足が課題となっており、従業員満足度向上による離職率低減が重要となっている。2025年3月には日本コンタクトセンター協会よりカスハラ対策ガイドラインが発表され、安全な職場環境の提供が企業に求められている。

Enour CallAssistant新機能概要

AIを活用した感情解析と品質評価について

本サービスはAI技術を活用し、コンタクトセンターのオペレーター支援を行う。感情解析機能は、従来のキーワード検索とは異なり、音声情報からリアルタイムで感情を分析する点が特徴だ。

• リアルタイムでの感情把握
• カスタマーハラスメントの早期検知
• オペレーターへの迅速なサポート

自動応対品質評価機能は、客観的な評価指標に基づき、オペレーターの応対品質を評価する。これにより、管理者とオペレーター双方で納得感のある評価を行い、人材育成に役立てることが可能となる。

Enour CallAssistant新機能に関する考察

感情解析機能と自動応対品質評価機能の追加は、コンタクトセンターの業務効率化と従業員満足度向上に大きく貢献するだろう。リアルタイムでの感情分析は、カスタマーハラスメントへの迅速な対応を可能にし、オペレーターの負担軽減に繋がる。客観的な品質評価は、個々のオペレーターのスキル向上を促し、顧客満足度向上にも寄与するだろう。

しかし、AIによる感情解析の精度や、評価項目の設定によっては、誤った判断や不公平な評価が生じる可能性もある。そのため、AIの判断を常に監視し、必要に応じて人間の判断を介入させる仕組みが必要となるだろう。また、個人情報の取り扱いについても、厳格な管理体制を構築する必要がある。

今後、より高度なAI技術を活用し、多言語対応や、個々の顧客特性に合わせた最適な応対を支援する機能の追加が期待される。さらに、オペレーターのトレーニングプログラムとの連携強化も重要となるだろう。これらの機能強化によって、コンタクトセンターのDX化が加速し、より働きやすい環境が実現することを期待したい。

参考サイト

1. ^ 株式会社オプテージ. 「オペレーター支援サービス「Enour CallAssistant」、AIを活用した新オプション「感情解析機能」「自動応対品質評価機能」を導入 │ お知らせ │ オプテージ」. https://optage.co.jp/announce/announce_202520.html, (参照 25-05-23).
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