AI

エーアイ

公開：2025-01-29

ZoomがContact CenterのAIエキスパートアシスト機能を強化、顧客対応の効率化とエージェントの生産性向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ZoomがContact CenterのAIエキスパートアシスト機能を強化
• リアルタイムでAIが回答を提案し顧客対応を効率化
• カスタマイズ可能なスマートノートで後処理を簡素化

Zoom Contact CenterのAIエキスパートアシストで新機能追加

Zoom Communications社は、コンタクトセンターのエージェント効率性向上を目指し、Zoom Contact CenterのAIエキスパートアシスト機能を2025年1月16日に発表した。AIエキスパートアシストの新機能により、カスタマイズ可能なスマートノートを活用した後処理プロセスの簡素化とAIによるリアルタイムな回答提案機能の強化が実現されている。^[1]

AIエキスパートアシストの回答提案機能は、顧客エンゲージメントを向上させるためにAIが最大5件のナレッジベース記事を分析し、リアルタイムで回答を提案することで迅速な対応を実現している。スマートノートの生成時には、文字数制限やフォーマット、トーン、エージェント名などの項目をカスタマイズすることが可能だ。

またダイナミックエージェントガイド機能により、AIによるリアルタイムの適応型スクリプトでエージェントのワークフロー調整が可能になった。Zoom Team ChatやZoom Phone Push to Talkなど、Zoom Workplaceの新機能も同時に発表され、プラットフォーム全体での生産性向上を目指している。

Zoom Contact CenterのAIエキスパートアシストの新機能まとめ

AIエキスパートアシストについて

AIエキスパートアシストとは、コンタクトセンターのエージェントを支援するAI駆動型の機能群のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客とのやり取りに基づくリアルタイムの回答提案
• カスタマイズ可能な後処理用スマートノート生成
• AIによる適応型スクリプトでワークフロー最適化

AIエキスパートアシストは顧客エンゲージメントの向上とエージェントの生産性向上を実現するための重要な機能となっている。AIが最大5件のナレッジベース記事を分析して提案する回答機能や、文字数制限やフォーマットをカスタマイズできるスマートノート機能により、エージェントの作業効率を大幅に向上させることが可能だ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「Zoom Contact Center の AI エキスパート アシストに新機能が登場 | ZVC JAPAN 株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000081.000046792.html, (参照 25-01-29).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧