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公開：2025-03-03

KDDIがauサポートに生成AI搭載のデジタルヒューマン「ナギサ」を導入、カスタマーサポートの革新的な進化へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• KDDIがAIアドバイザー「ナギサ」を新規導入
• 生成AIとデジタルヒューマンを組み合わせたオンラインサポート
• 3月10日から問い合わせ窓口で対応開始

KDDIがauサポートに生成AI搭載のデジタルヒューマン「ナギサ」を導入

KDDIは2025年3月10日から、お客さまセンターのお問い合わせ窓口に生成AIとデジタルヒューマンを組み合わせたオンラインサポート「auサポート AIアドバイザー『ナギサ』」の提供を開始する。このサービスは生成AIを活用してユーザーの問い合わせ意図を解釈し、音声やテキスト、画像を組み合わせた回答を提示することで、利用者が自身のペースで内容を確認できる仕組みとなっている。^[1]

KDDIお客さまセンターでは高い正確性とユーザーへの寄り添いを重視したサポートを提供しており、生成AIを活用したチャットボットや音声認識機能の導入など、新しいテクノロジーを積極的に取り入れてきた。電話とチャットの特徴を融合させた本サービスは、誰もが気軽に利用できるオンラインサポートを目指している。

本サービスは当初、スマートフォンからのPontaポイントに関連する問い合わせから対応を開始する。その後段階的に対象項目を拡大し、2025年度内を目途にauサービスに関わるすべての問い合わせ項目での導入を目指している。

auサポート AIアドバイザー「ナギサ」の機能まとめ

デジタルヒューマンについて

デジタルヒューマンとは、人間のような特徴や外見を持つ3Dモデルを作成または使用する技術の総称である。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 人間らしい外見と動作を3Dで表現可能
• 自動的なコミュニケーションと感情表現が可能
• 様々なユースケースで人間らしい対応を実現

デジタルヒューマンは最新のAI技術と組み合わせることで、より自然な対話や感情表現が可能となっている。KDDIのauサポート AIアドバイザー「ナギサ」では、生成AIと組み合わせることで高い対話能力と正確な情報提供を実現し、より効果的なカスタマーサポートを提供することが可能となった。

auサポート AIアドバイザー「ナギサ」に関する考察

生成AIとデジタルヒューマンを組み合わせたオンラインサポートは、カスタマーサービスの新たな可能性を切り開く画期的な取り組みといえる。従来の電話やチャットによる対応と比較して、視覚と音声の両面から情報を提供できる点は、複雑な問い合わせにも効果的に対応できる可能性を秘めている。

一方で、AIによる自動応答システムには、複雑な問い合わせや感情的な対応が必要なケースへの対処という課題が残されている。システムの学習データの質と量の確保、および人間のオペレーターとの適切な役割分担の構築が、サービスの成功を左右する重要な要素となるだろう。

今後の展開としては、AIの対話能力のさらなる向上や、より幅広い問い合わせへの対応範囲の拡大が期待される。特に、ユーザーの感情や状況を理解した上での柔軟な対応や、複数の問題が絡み合った複雑な案件への対処能力の向上が望まれる。

参考サイト

1. ^ KDDI. 「デジタルヒューマンを活用、誰もが気軽に利用できる「auサポート AIアドバイザー」を開始 | KDDI News Room」. https://newsroom.kddi.com/news/detail/kddi_nr-463_3741.html, (参照 25-03-03).

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