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公開：2024-08-22

アリババクラウドと資生堂中国がAI協業、DRUNKGPTで顧客対応を強化

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• アリババクラウドがQwenをDRUNKGPTに導入
• 資生堂中国のドランク エレファントがAI活用
• 顧客対応とブランド体験の向上を実現

アリババクラウドと資生堂中国のAI協業で顧客エンゲージメント強化

アリババクラウドは2024年8月19日、同社のLLMモデルQwenが資生堂のスキンケアブランド「DRUNK ELEPHANT（ドランク エレファント）」の顧客対応アプリケーション「DRUNKGPT」に導入されたことを発表した。この協業により、ドランク エレファントは商品推奨やスキンケアアドバイスなど、よりパーソナライズされた顧客対応が可能になる。中国市場での顧客エンゲージメント強化を目指す取り組みだ。^[1]

DRUNKGPTは、アリババクラウドの最新基盤モデル「Qwen-max」を活用して開発された独自のカスタマーチャットボットだ。ブランドの哲学を伝え、スキンケアに関する顧客の問い合わせに対応することを目的としている。応答の精度と関連性を向上させるため、ブランドの知識データベースを基にトレーニングされ、SFTやRAG、ベクターリコールなど、さまざまなAIサービスで最適化されている。

この取り組みは、資生堂中国のデジタルトランスフォーメーションオフィスとの提携により実現した。ドランク エレファント中国のブランドディレクター、蔡軼軒氏は、テクノロジーに精通した若い消費者とのエンゲージメント向上に期待を寄せている。アリババクラウドジャパンのリージョナル・プロダクト・ディレクター、ロッキー・リュウ氏も、AIトレンドの効果的な活用支援に意欲を示している。

DRUNKGPTの主要機能まとめ

LLMモデルについて

LLMモデルとは、Large Language Modelの略で、大規模な言語モデルのことを指している。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 膨大なテキストデータで学習された高度な自然言語処理能力
• 文章生成、質問応答、翻訳など多様なタスクに対応可能
• コンテキストを理解し、人間のような自然な対話を実現

アリババクラウドのQwenは、このLLMモデルの一種であり、DRUNKGPTに導入されることで高度な顧客対応を可能にしている。Qwenは数千億のパラメータを持つ最新モデルであり、ブランドの知識データベースと組み合わせることで、ドランク エレファントの顧客に対してパーソナライズされたスキンケアアドバイスや商品推奨を提供できるようになった。

AIを活用した顧客エンゲージメントに関する考察

AIを活用した顧客エンゲージメントの強化は、ブランドと消費者の関係性を深める上で非常に有効だ。DRUNKGPTのような先進的なAIチャットボットは、24時間365日対応可能であり、人的リソースの制約を超えたサービス提供を実現する。また、パーソナライズされたアドバイスや商品推奨は、顧客満足度の向上とブランドロイヤリティの強化につながるだろう。

一方で、AIの過度な活用はブランドの人間味を失わせる可能性もある。顧客の中にはAIではなく人間のスタッフとの対話を好む層も存在するため、AIと人間のバランスを取ることが重要だ。また、個人情報の取り扱いや、AIの判断ミスによるブランドイメージの低下などのリスクも考慮しなければならない。

今後は、AIの進化に伴い、より高度な感情認識や文脈理解が可能になると予想される。これにより、顧客の潜在的なニーズを先回りして提案するなど、さらに洗練された顧客体験の提供が可能になるだろう。ブランドはAI技術の進化を常に注視し、顧客との絆を深める新たな方法を模索し続けることが求められる。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「アリババクラウド、資生堂中国とAIを活用したDRUNKGPTで協業 | アリババクラウド・ジャパンサービス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000041.000052991.html, (参照 24-08-22).

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